Штрафы «Озон»: размеры, за что дают, как устроена система штрафов маркетплейса

В одной из прошлых статей мы писали про систему штрафов маркетплейса Wildberries — сейчас разбираем штрафы на Ozon. Тем более этот маркетплейс 3 февраля поменял политику и ввел балльную систему нарушений в дополнение к той, что предусмотрена офертой.

Как работает балльная система Ozon

Сначала расскажем о нововведении зимы 2022 года — балльной системе нарушений. Она работает очень просто: набрал определенное число штрафных баллов — получил пожизненный бан и распрощался с магазином на веки вечные. Очень похоже на систему «трех дырок» в СССР, когда водителя лишали прав за 3 прокола в водительском удостоверении. Проколы (это были реальные, физические отверстия в документе) давали за серьезные нарушения ПДД.

С такими правами ездить было нельзя

Как начисляются штрафные баллы Ozon

Теперь немного о том, как определяется нарушение:

1. На «Озоне» есть внутренняя система мониторинга, которая автоматически отслеживает нарушения правил площадки. Если она сигнализирует о потенциальном нарушении, данные из нее передаются в отдел контроля качества для проверки. Туда же поступают жалобы других селлеров, обращения покупателей и информация из других каналов.

2. Если нарушение подтвердилось, маркетплейс проводит внутреннюю проверку. На этом этапе никаких санкций еще нет: баллы не начисляются, карточка товара и аккаунт продавца не блокируются. Иногда, если это нужно, к проверке подключают и самого продавца, чтобы он предоставил нужные для проверки данные.

3. Если в результате проверки нарушение не подтвердилось — все остается как есть, и баллы не начисляют. Подтвердилось — продавцу начисляются баллы или блокируют профиль с карточкой товара.

4. Начинается отсчет трехдневного срока для обжалования «приговора». Все санкции на это время сохраняются.

5. Далее — 3 варианта развития событий:

• Селлер не обжаловал нарушение. Баллы и санкции остаются.

• Селлер попытался обжаловать нарушение, но ему не удалось. Баллы и санкции также остаются активными.

• Селлер обжаловал нарушение и доказал, что он тут не причем. Баллы и санкции будут полностью или частично сняты.

Возмещение ущерба по договору-оферте (цитата)

Сколько баллов нужно для блокировки аккаунта продавца

Для того чтобы попасть в бан, нужно набрать 1000 штрафных баллов. За серьезные провинности именно столько дают сразу, то есть вас заблокируют за один единственный случай. Открывать несколько магазинов, чтобы распределить ответственность между аккаунтами, не поможет. Если у вас 2 учетные записи, суммарное количество баллов для блокировки будет 1600, а если более 3 — 2000.

То есть если на каждый из 4 ваших магазинов начислят по 500 баллов, заблокируют все 4, так как в сумме это будет 2000 баллов, причем на каждый магазин — всего 500, а не 1000. Речь здесь идет об учетных записях продавца, зарегистрированных на одно ИП, ООО или самозанятого.

Читайте также: Как продавать на Ozon

Баллы бывают двух видов: сгораемые и несгораемые. Первые деактивируются через какое-то время, вторые висят в личном кабинете вечно. Сгораемые баллы исчезнут через 9, 5 или 3 месяца в зависимости от тяжести нарушения.

Начислят ли баллы за старые нарушения? Нет. Если вы нарушали правила маркетплейса до 3 февраля 2022 года, баланс штрафных баллов все равно будет равен нулю.  

Параллельно начислению баллов при нарушении Ozon применять и другие виды наказания: бан карточки товара или временное (до выяснения обстоятельств нарушения) ограничения доступа к профилю селлера. Карточку тоже могут деактивировать навсегда или временно, все зависит от веса нарушения в баллах.

При внедрении балльной системы многие продавцы спрашивали, а можно ли информировать о потенциальном нарушении заранее, на этапе его обнаружения службой контроля качества. Представители маркетплейса сообщают, что такой возможности пока нет, но в будущем, возможно, она появится. Это даст селлерам время на подготовку доказательств «невиновности», к тому же начисление баллов не будет как снег на голову. 

Можно ли оспорить начисление штрафных баллов

Если вы считаете, что санкции наложены несправедливо, можно попытаться либо снять баллы полностью, либо уменьшить их количество.

Для этого нужно ответить на уведомление о начислении баллов в течение 3 дней после его получения. В ответе надо описать ситуацию и приложить доказательства того, что нарушения не было или оно произошло не по вашей вине. Здесь маркетплейс идет навстречу селлерам: в уведомлении будет указано, какие именно документы нужны для того, чтобы доказать невиновность.

3 дня дается на то, чтобы оспорить нарушение и начисление штрафных баллов

После того, как трехдневный срок истечет, оспорить нарушение будет невозможно. Поэтому советуем ежедневно проверять уведомления на предмет начисления штрафных баллов. В уведомлении будет указано, сколько баллов начислено за последнее нарушение и общая сумма баллов.

Сколько баллов дают за нарушения

А теперь самое интересное: за какие провинности начислят баллы, блокируют карточку или аккаунт селлера?

1000 баллов и бан магазина вы получите за:

• Любого вида угрозы клиентам по вине руководителя магазина. 

• Использование поддельных документов организации, ИП или самозанятого по вине руководителя магазина.

• Использование поддельных документов на товар.

• Попытку реализации товара, запрещенного законодательством РФ.

• Попытка регистрации нового профиля продавца на заблокированную организацию. 

• Кражу или подмену товара при сборке или доставке.

500 баллов на 9 месяцев вы получите:

• Если угрозы покупателям были со стороны сотрудника, а руководитель об этом не знал.

• Если продаете товар без разрешения правообладателя. Дополнительно в бан попадают карточки товаров с нарушениями.

• Реализацию подделок и контрафакта. Дополнительно в бан попадают карточки товаров с нарушениями.

• Нарушение работы с персональными данными покупателей.

350 баллов на 5 месяцев вы получите:

• За использование товарных знаков без разрешения правообладателя при оформлении профиля продавца, карточек товаров. Дополнительно в бан попадают карточки товаров с нарушениями.

• Реализация товаров, оборот которых законодательно ограничен. Дополнительно в бан попадают карточки товаров с нарушениями.

• Любые махинации с выплатами Ozon: компенсации стоимости доставки, реферальные программы и так далее.

И самая большая группа штрафов — 200 баллов на 3 месяца. Их дают за:

• Неверное описание карточки товара. Карточка блокируется.

• Совпадение по ассортименту с другими магазинами одного продавца более чем на 30 %. Карточка блокируется.

• Неверное описание магазина.

• Попытки выйти с покупателем наружу: переманить его в свой интернет-магазин вне площадки, продавать напрямую и так далее.

• Введение в заблуждение относительно статуса товара при доставке.

• Попытки «очернить» других селлеров.

• Хамство покупателям.

Бывает и такое! Теперь за подобные ответы начисляется 200 баллов

• Фейковые заказы у других селлеров для написания негативных отзывов.

• Ваш товарный товарный знак на продукции другого бренда. Блокируется карточка.

• Неуникальные карточки товара с использованием медиа и описания, сделанных другими селлерами. Карточка блокируется.

Читайте также: Самовыкупы на Wildberries

Как доказать, что нарушения с вашей стороны не было

В зависимости от вида нарушения, в качестве доказательства того, что вы непричастны к событиям, могут принять:

• Фото и видеодоказательства невиновности.

• Доказательства того,что заблокированный аккаунт не связан с новым.

• Скриншоты переписки с покупателями.

• Электронные письма,сообщения в соцсетях и мессенджерах.

• Документы, подтверждающие право использовать товарный знак бренда и продавать товары.

• Документы на сам товар: сертификаты, паспорта, декларации соответствия и отказные письма.

• Письма правообладателей, выписки из государственных реестров, документы регулирующих органов.

• Документы, которые доказывают правильность данных из карточки товара.

• Документы, которые подтверждают, что нарушение произошло по вине третьих лиц.

• Любые другие данные, которые свидетельствуют, что вы не имеете отношения к нарушению.

Другие санкции Ozon

Помимо балльной системы штрафов, есть еще и ответственность продавца за нарушение договора-оферты.  

Возмещение ущерба по договору-оферте (цитата)

Проще говоря, маркетплейс могут оштрафовать за нарушение закона о защите прав потребителей, нарушения авторских и смежных прав, по жалобам правообладателей и так далее. Вы будете обязаны возместить все расходы: штрафы, судебные издержки и так далее.

Работайте без штрафов, а компания Кактус поможет вам выйти на Ozon и другие популярные маркетплейсы. С нашими сервисами вы сможете управлять поставками с одного склада через единый личный кабинет.