Азбука e-commerce: жалоба покупателя

18 июня 2021 Редакция Кактус
Время чтения: 3 минут.

Азбука e-commerce: жалоба покупателя

Мы уже писали о том, что такое положительные и отрицательные отзывы. Сегодня сосредоточимся на негативе и расскажем о жалобах покупателей. Итак, жалобы на интернет-магазин: что такое, какими бывают и что с ними делать.

Жалобы существуют с тех пор, как появилась сфера услуг

Что такое жалоба покупателя

Жалоба — это обращение покупателя к администрации интернет-магазина, в государственные органы или к интернет-аудитории с целью защиты своих прав. Их оставляют, когда недовольны качеством товара, сроками доставки, работой менеджеров по продажам, курьеров и так далее. Но не только: покупатель может пожаловаться на недобросовестную рекламу, нарушение продажи товаров 18+, распространение запрещенного контента.

Куда подают жалобы

Соцсети, сайты отзывов, раздел для отзывов в интернет-магазине

Чаще всего покупатели оставляют негативные отзывы в интернете. Это и хорошо, и плохо: с одной стороны, можно вообще никак на них не реагировать, с другой — большое количество негативных отзывов плохо сказывается на репутации. 

Для клиента это самый простой путь: выплеснул негатив, не стесняясь в выражениях, и дело с концом. Плохие отзывы часто пишутся на эмоциях и не содержат конструктива. Их цель — рассказать аудитории о том, какой плохой у вас магазин (товар, персонал, доставка и прочее).

Строго говоря, отзыв в интернете это вообще не жалоба.

Отзывы о маркетплейсе Ozon на сайте «Отзовик

Администрация интернет-магазина или маркетплейса

Юридически подкованные покупатели знают, что отзывы в интернете нужны только чтобы выпустить пар или насолить продавцу. Если хочешь чего-то добиться, нужно жаловаться руководству интернет-магазина или маркетплейса напрямую. Может, они вообще не читают отзывы о себе? А тут будет прямое попадание в яблочко.

То, как подается жалоба, зависит от количества указанных на сайте способов связаться с вами. Стандартный набор выглядит так:

  • Письмо на электронную почту.

  • Звонок в техподдержку или клиентский отдел.

  • Письменная жалоба, отправленная по почте.

  • Сообщение в чате.

  • Заполнение формы обратной связи.

  • Звонок на горячую линию.

  • Через социальные сети интернет-магазина.

На такую жалобу нужно ответить в течение 10 дней

Государственные органы

Обычно пишутся, когда исчерпаны вышеперечисленные способы решить проблему. Поэтому, забегая вперед, сообщим: лучше до этого не доводить и решить все полюбовно. Особенно, если сомневаетесь в своей правоте или точно знаете, что требования покупателя правомерны. И не забывайте про выражение «клиент всегда прав», которым руководствуются различные инстанции.

Куда может пожаловаться клиент:

  • Роспотребнадзор. Этот орган рассматривает все жалобы, связанные с нарушением закона о защите прав потребителей. Нарушение правил обмена и возврата, продажа некачественного товара — все это вотчина Роспотребнадзора.

  • Роскомнадзор. Сюда жалуются на все, что касается запрещенного контента: фото, видео и другого.

  • Прокуратура, полиция. Рассматривают серьезные жалобы, попадающие под уголовный кодекс и КоАП. Это мошенничество, угрозы и оскорбления со стороны сотрудников интернет-магазина, обман покупателей и так далее.

  • Федеральная антимонопольная служба. Экзотический случай, но тоже бывает. В ФАС сообщают о недобросовестной рекламе, преступных сговорах монополистов при ценообразовании, недобросовестном продвижении и так далее.

  • Налоговая. Надо сильно насолить клиенту, чтобы он написал жалобу в ФНС: обычно сюда обращаются на уровне: пишем во все инстанции, заодно и в налоговую. Мол, пусть проверяют. Хотя есть и штатные ситуации, например, не выданный кассовый чек. На это тоже жалуются в налоговую.

Смех смехом, а по последствиям жалобы в инстанции могут быть самыми серьезными

Что делать с жалобой

Расскажем, что делать с каждым видом жалобы.

Отзыв в интернете

Варианты: игнорировать или отработать. Виртуозно нахамить в ответ и получить профит не рассматриваем, если вы не профессиональный пиарщик из KFC. Игнор тоже сработает не в вашу пользу: это молчание, которое приравнивается к согласию.

Поэтому любой негативный отзыв лучше отработать. Извинитесь, признайте свою неправоту и пообещайте разобраться в ситуации. Дайте скидку на следующую покупку, подарите промокод. А если вашей вины нет, озвучьте свою версию событий.


Хороший пример отработки негатива

Жалоба в интернет-магазин

Если жалоба оформлена в виде официальной претензии, отправленной по почте или на email, нужно дать официальный ответ. Согласно статье 22 «Закона о защите прав потребителей», на это дается 10 дней.

Если был звонок на горячую линию, сообщение в чате или соцсетях, отрабатывать жалобу нужно согласно внутренним инструкциям интернет-магазина. Для менеджеров по работе с клиентами должны быть разработаны скрипты ответов на возможные претензии.

Частный случай, когда клиент жалуется на интернет-магазин администрации маркетплейса, на котором он размещается. В этом случае придется объясняться с руководством площадки.

Жалоба в государственные инстанции

Как вы поняли, до этого лучше не доводить и решить вопрос на предыдущих стадиях. Исключение можно сделать тогда, когда вы полностью уверены в своей правоте или требования клиента неадекватны.

Но если жалоба все-таки написана, начинайте готовиться к проверке. По жалобе может быть инициирован внеплановый визит, это законно. Готовьте доказательства своей правоты: документы, записи разговоров, бумаги на товар и прочее. Важный момент: проверять могут только то, что имеет прямое отношение к жалобе. Если пришли отрабатывать претензию на невыданный кассовый чек, заодно проверить оформление сотрудников не имеют права.


Грамотно составленная жалоба в Роспотребнадзор. Кому-то грозит серьезный штраф!

Плюсы и минусы жалоб

Несмотря на негатив, жалобы имеют положительные моменты:

  • Вы получаете обратную связь.

  • Клиенты могут подсветить проблемные участки бизнеса.

  • Вы получаете бесценный опыт общения с покупателями и отработки негатива.

  • Можно выявить недобросовестных сотрудников.

Минусы:

  • Действует на нервы.

  • По результатам проверки можно получить штрафы.

  • Страдает репутация.

  • Лишняя нагрузка на персонал.

На этом все, надеемся, статья была полезной! Ваш Кактус.

Навигация
по статье

Оцените статью
Спасибо! Нам важен ваш голос.
3 ответов
Комментарии
Войти:

Для того чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться.

Подпишитесь на рассылку и всегда будьте в курсе событий
Другие статьи
Новое Азбука E-Commerce: Электронная цифровая подпись
21 июля 2021 Редакция Кактус
Азбука E-Commerce: Электронная цифровая подпись
Что такое ЭЦП, какие у нее функции. Рассматриваем, какие виды ЭЦП есть у нас в стране, раскрываем их особенности и ситуации, где они используются.

#Азбука e-commerce
Азбука E-Commerce: CJM
15 июля 2021 Редакция Кактус
Азбука E-Commerce: CJM
Что такое CJM Это карта путешествия покупателей (англ. Customer Journey Map), от первого касания с вашим сайтом и до того момента, как они становятся...

#Азбука e-commerce
Азбука E-Commerce: Футер сайта
08 июля 2021 Редакция Кактус
Азбука E-Commerce: Футер сайта
Что такое футер сайта С точки зрения вебмастеров — это визуально выделенный блок сайта, расположенный внизу страницы. В его поле, как правило, размеща...

#Азбука e-commerce