Азбука e-commerce: жалоба покупателя

18 июня 2021 Редакция Кактус
Время чтения: 3 минут. Статью прочитали: 0 раз.

Азбука e-commerce: жалоба покупателя

Мы уже писали о том, что такое положительные и отрицательные отзывы. Сегодня сосредоточимся на негативе и расскажем о жалобах покупателей. Итак, жалобы на интернет-магазин: что такое, какими бывают и что с ними делать.

Жалобы существуют с тех пор, как появилась сфера услуг

Что такое жалоба покупателя

Жалоба — это обращение покупателя к администрации интернет-магазина, в государственные органы или к интернет-аудитории с целью защиты своих прав. Их оставляют, когда недовольны качеством товара, сроками доставки, работой менеджеров по продажам, курьеров и так далее. Но не только: покупатель может пожаловаться на недобросовестную рекламу, нарушение продажи товаров 18+, распространение запрещенного контента.

Куда подают жалобы

Соцсети, сайты отзывов, раздел для отзывов в интернет-магазине

Чаще всего покупатели оставляют негативные отзывы в интернете. Это и хорошо, и плохо: с одной стороны, можно вообще никак на них не реагировать, с другой — большое количество негативных отзывов плохо сказывается на репутации. 

Для клиента это самый простой путь: выплеснул негатив, не стесняясь в выражениях, и дело с концом. Плохие отзывы часто пишутся на эмоциях и не содержат конструктива. Их цель — рассказать аудитории о том, какой плохой у вас магазин (товар, персонал, доставка и прочее).

Строго говоря, отзыв в интернете это вообще не жалоба.

Отзывы о маркетплейсе Ozon на сайте «Отзовик

Администрация интернет-магазина или маркетплейса

Юридически подкованные покупатели знают, что отзывы в интернете нужны только чтобы выпустить пар или насолить продавцу. Если хочешь чего-то добиться, нужно жаловаться руководству интернет-магазина или маркетплейса напрямую. Может, они вообще не читают отзывы о себе? А тут будет прямое попадание в яблочко.

То, как подается жалоба, зависит от количества указанных на сайте способов связаться с вами. Стандартный набор выглядит так:

  • Письмо на электронную почту.

  • Звонок в техподдержку или клиентский отдел.

  • Письменная жалоба, отправленная по почте.

  • Сообщение в чате.

  • Заполнение формы обратной связи.

  • Звонок на горячую линию.

  • Через социальные сети интернет-магазина.

На такую жалобу нужно ответить в течение 10 дней

Государственные органы

Обычно пишутся, когда исчерпаны вышеперечисленные способы решить проблему. Поэтому, забегая вперед, сообщим: лучше до этого не доводить и решить все полюбовно. Особенно, если сомневаетесь в своей правоте или точно знаете, что требования покупателя правомерны. И не забывайте про выражение «клиент всегда прав», которым руководствуются различные инстанции.

Куда может пожаловаться клиент:

  • Роспотребнадзор. Этот орган рассматривает все жалобы, связанные с нарушением закона о защите прав потребителей. Нарушение правил обмена и возврата, продажа некачественного товара — все это вотчина Роспотребнадзора.

  • Роскомнадзор. Сюда жалуются на все, что касается запрещенного контента: фото, видео и другого.

  • Прокуратура, полиция. Рассматривают серьезные жалобы, попадающие под уголовный кодекс и КоАП. Это мошенничество, угрозы и оскорбления со стороны сотрудников интернет-магазина, обман покупателей и так далее.

  • Федеральная антимонопольная служба. Экзотический случай, но тоже бывает. В ФАС сообщают о недобросовестной рекламе, преступных сговорах монополистов при ценообразовании, недобросовестном продвижении и так далее.

  • Налоговая. Надо сильно насолить клиенту, чтобы он написал жалобу в ФНС: обычно сюда обращаются на уровне: пишем во все инстанции, заодно и в налоговую. Мол, пусть проверяют. Хотя есть и штатные ситуации, например, не выданный кассовый чек. На это тоже жалуются в налоговую.

Смех смехом, а по последствиям жалобы в инстанции могут быть самыми серьезными

Что делать с жалобой

Расскажем, что делать с каждым видом жалобы.

Отзыв в интернете

Варианты: игнорировать или отработать. Виртуозно нахамить в ответ и получить профит не рассматриваем, если вы не профессиональный пиарщик из KFC. Игнор тоже сработает не в вашу пользу: это молчание, которое приравнивается к согласию.

Поэтому любой негативный отзыв лучше отработать. Извинитесь, признайте свою неправоту и пообещайте разобраться в ситуации. Дайте скидку на следующую покупку, подарите промокод. А если вашей вины нет, озвучьте свою версию событий.


Хороший пример отработки негатива

Жалоба в интернет-магазин

Если жалоба оформлена в виде официальной претензии, отправленной по почте или на email, нужно дать официальный ответ. Согласно статье 22 «Закона о защите прав потребителей», на это дается 10 дней.

Если был звонок на горячую линию, сообщение в чате или соцсетях, отрабатывать жалобу нужно согласно внутренним инструкциям интернет-магазина. Для менеджеров по работе с клиентами должны быть разработаны скрипты ответов на возможные претензии.

Частный случай, когда клиент жалуется на интернет-магазин администрации маркетплейса, на котором он размещается. В этом случае придется объясняться с руководством площадки.

Жалоба в государственные инстанции

Как вы поняли, до этого лучше не доводить и решить вопрос на предыдущих стадиях. Исключение можно сделать тогда, когда вы полностью уверены в своей правоте или требования клиента неадекватны.

Но если жалоба все-таки написана, начинайте готовиться к проверке. По жалобе может быть инициирован внеплановый визит, это законно. Готовьте доказательства своей правоты: документы, записи разговоров, бумаги на товар и прочее. Важный момент: проверять могут только то, что имеет прямое отношение к жалобе. Если пришли отрабатывать претензию на невыданный кассовый чек, заодно проверить оформление сотрудников не имеют права.


Грамотно составленная жалоба в Роспотребнадзор. Кому-то грозит серьезный штраф!

Плюсы и минусы жалоб

Несмотря на негатив, жалобы имеют положительные моменты:

  • Вы получаете обратную связь.

  • Клиенты могут подсветить проблемные участки бизнеса.

  • Вы получаете бесценный опыт общения с покупателями и отработки негатива.

  • Можно выявить недобросовестных сотрудников.

Минусы:

  • Действует на нервы.

  • По результатам проверки можно получить штрафы.

  • Страдает репутация.

  • Лишняя нагрузка на персонал.

На этом все, надеемся, статья была полезной! Ваш Кактус.

Навигация
по статье
Ответы на популярные вопросы

Оцените статью
Спасибо! Нам важен ваш голос.
3 ответов
Комментарии
Войти:

Для того чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться.

Подпишитесь на рассылку и всегда будьте в курсе событий
Другие статьи
Схемы работы на маркетплейсах: что такое FBO, FBS, DBS, чем отличаются, как выбрать, кому подойдут, плюсы и минусы каждой модели
10 января 2023 Редакция Кактус
Схемы работы на маркетплейсах: что такое FBO, FBS, DBS, чем отличаются, как выбрать, кому подойдут, плюсы и минусы каждой модели
Начиная работать на любом маркетплейсе, продавец выбирает модель доставки. На этом этапе нужно определить, где будет храниться товар, кто будет его уп...

#Азбука e-commerce #Бизнес и продажи #Все о маркетплейсах
Как продавать книги на «Озон»: комиссии, условия сотрудничества, инструкция по подключению и добавлению товара
30 декабря 2022 Редакция Кактус
Как продавать книги на «Озон»: комиссии, условия сотрудничества, инструкция по подключению и добавлению товара
Возможно, кто-то удивится, но российский маркетплейс № 2 глобального рейтинга Data Insight, Ozon, был создан в 1998 году именно как интернет-магазин п...

#Ozon #Азбука e-commerce #Бизнес и продажи #Все о маркетплейсах
Что такое схема DBS, кому подойдет, как на разных маркетплейсах устроена доставка силами продавца
29 декабря 2022 Редакция Кактус
Что такое схема DBS, кому подойдет, как на разных маркетплейсах устроена доставка силами продавца
Не все товары есть смысл продавать со склада маркетплейсов: некоторую продукцию лучше доставлять собственными силами. Схема доставки со склада и сила...

#Азбука e-commerce #Бизнес и продажи #Все о маркетплейсах