Мы уже писали о том, что такое положительные и отрицательные отзывы. Сегодня сосредоточимся на негативе и расскажем о жалобах покупателей. Итак, жалобы на интернет-магазин: что такое, какими бывают и что с ними делать.
Жалобы существуют с тех пор, как появилась сфера услуг
Что такое жалоба покупателя
Жалоба — это обращение покупателя к администрации интернет-магазина, в государственные органы или к интернет-аудитории с целью защиты своих прав. Их оставляют, когда недовольны качеством товара, сроками доставки, работой менеджеров по продажам, курьеров и так далее. Но не только: покупатель может пожаловаться на недобросовестную рекламу, нарушение продажи товаров 18+, распространение запрещенного контента.
Куда подают жалобы
Соцсети, сайты отзывов, раздел для отзывов в интернет-магазине
Чаще всего покупатели оставляют негативные отзывы в интернете. Это и хорошо, и плохо: с одной стороны, можно вообще никак на них не реагировать, с другой — большое количество негативных отзывов плохо сказывается на репутации.
Для клиента это самый простой путь: выплеснул негатив, не стесняясь в выражениях, и дело с концом. Плохие отзывы часто пишутся на эмоциях и не содержат конструктива. Их цель — рассказать аудитории о том, какой плохой у вас магазин (товар, персонал, доставка и прочее).
Строго говоря, отзыв в интернете это вообще не жалоба.
Отзывы о маркетплейсе Ozon на сайте «Отзовик
Администрация интернет-магазина или маркетплейса
Юридически подкованные покупатели знают, что отзывы в интернете нужны только чтобы выпустить пар или насолить продавцу. Если хочешь чего-то добиться, нужно жаловаться руководству интернет-магазина или маркетплейса напрямую. Может, они вообще не читают отзывы о себе? А тут будет прямое попадание в яблочко.
То, как подается жалоба, зависит от количества указанных на сайте способов связаться с вами. Стандартный набор выглядит так:
-
Письмо на электронную почту.
-
Звонок в техподдержку или клиентский отдел.
-
Письменная жалоба, отправленная по почте.
-
Сообщение в чате.
-
Заполнение формы обратной связи.
-
Звонок на горячую линию.
-
Через социальные сети интернет-магазина.
На такую жалобу нужно ответить в течение 10 дней
Государственные органы
Обычно пишутся, когда исчерпаны вышеперечисленные способы решить проблему. Поэтому, забегая вперед, сообщим: лучше до этого не доводить и решить все полюбовно. Особенно, если сомневаетесь в своей правоте или точно знаете, что требования покупателя правомерны. И не забывайте про выражение «клиент всегда прав», которым руководствуются различные инстанции.
Куда может пожаловаться клиент:
-
Роспотребнадзор. Этот орган рассматривает все жалобы, связанные с нарушением закона о защите прав потребителей. Нарушение правил обмена и возврата, продажа некачественного товара — все это вотчина Роспотребнадзора.
-
Роскомнадзор. Сюда жалуются на все, что касается запрещенного контента: фото, видео и другого.
-
Прокуратура, полиция. Рассматривают серьезные жалобы, попадающие под уголовный кодекс и КоАП. Это мошенничество, угрозы и оскорбления со стороны сотрудников интернет-магазина, обман покупателей и так далее.
-
Федеральная антимонопольная служба. Экзотический случай, но тоже бывает. В ФАС сообщают о недобросовестной рекламе, преступных сговорах монополистов при ценообразовании, недобросовестном продвижении и так далее.
-
Налоговая. Надо сильно насолить клиенту, чтобы он написал жалобу в ФНС: обычно сюда обращаются на уровне: пишем во все инстанции, заодно и в налоговую. Мол, пусть проверяют. Хотя есть и штатные ситуации, например, не выданный кассовый чек. На это тоже жалуются в налоговую.
Смех смехом, а по последствиям жалобы в инстанции могут быть самыми серьезными
Что делать с жалобой
Расскажем, что делать с каждым видом жалобы.
Отзыв в интернете
Варианты: игнорировать или отработать. Виртуозно нахамить в ответ и получить профит не рассматриваем, если вы не профессиональный пиарщик из KFC. Игнор тоже сработает не в вашу пользу: это молчание, которое приравнивается к согласию.
Поэтому любой негативный отзыв лучше отработать. Извинитесь, признайте свою неправоту и пообещайте разобраться в ситуации. Дайте скидку на следующую покупку, подарите промокод. А если вашей вины нет, озвучьте свою версию событий.
Хороший пример отработки негатива
Жалоба в интернет-магазин
Если жалоба оформлена в виде официальной претензии, отправленной по почте или на email, нужно дать официальный ответ. Согласно статье 22 «Закона о защите прав потребителей», на это дается 10 дней.
Если был звонок на горячую линию, сообщение в чате или соцсетях, отрабатывать жалобу нужно согласно внутренним инструкциям интернет-магазина. Для менеджеров по работе с клиентами должны быть разработаны скрипты ответов на возможные претензии.
Частный случай, когда клиент жалуется на интернет-магазин администрации маркетплейса, на котором он размещается. В этом случае придется объясняться с руководством площадки.
Жалоба в государственные инстанции
Как вы поняли, до этого лучше не доводить и решить вопрос на предыдущих стадиях. Исключение можно сделать тогда, когда вы полностью уверены в своей правоте или требования клиента неадекватны.
Но если жалоба все-таки написана, начинайте готовиться к проверке. По жалобе может быть инициирован внеплановый визит, это законно. Готовьте доказательства своей правоты: документы, записи разговоров, бумаги на товар и прочее. Важный момент: проверять могут только то, что имеет прямое отношение к жалобе. Если пришли отрабатывать претензию на невыданный кассовый чек, заодно проверить оформление сотрудников не имеют права.
Грамотно составленная жалоба в Роспотребнадзор. Кому-то грозит серьезный штраф!
Плюсы и минусы жалоб
Несмотря на негатив, жалобы имеют положительные моменты:
-
Вы получаете обратную связь.
-
Клиенты могут подсветить проблемные участки бизнеса.
-
Вы получаете бесценный опыт общения с покупателями и отработки негатива.
-
Можно выявить недобросовестных сотрудников.
Минусы:
-
Действует на нервы.
-
По результатам проверки можно получить штрафы.
-
Страдает репутация.
-
Лишняя нагрузка на персонал.
На этом все, надеемся, статья была полезной! Ваш Кактус.
