Как избежать регулярных отмен заказов на маркетплейсах

Продавцы, торгующие по схеме FBS, хотя бы раз полностью или частично отменяли заказы покупателей. Единичные случаи нежелательны, но все-таки не критичны для магазина. Хуже, когда отмены переходят в привычку, ведь они снижают рейтинг селлера и приводят к блокировке магазина, а значит, к 100% остановке продаж. Продавцы Ozon с 15 января будут еще и платить по 3% от стоимости отмененных товаров, но не более 700 руб. Мегамаркет использует другой подход: он блокирует такие товары на витрине на 24 часа. Так или иначе, но даже падающий рейтинг уже «отнимает» долю заказов. 

Чтобы понять, как предотвратить отмены, определите, почему они появляются: 

1. Остатки товаров быстро обнуляются. 

2. Вы не успеваете часто проставлять корректное значение по остаткам, поэтому приходят заказы на товары, которых уже нет в наличии. 

3. Вы вовремя не подтверждаете заказы. Яндекс Маркет, например, дает на это селлерам 2 часа. 

4. Сборка отправлений затягивается, а у любого маркетплейса есть временной лимит не только на подтверждение заказов, но и на их отгрузку. 

5. Во время подбора товаров в заказ попадаются бракованные единицы.

6. На складе не хватает упаковочного материала или рабочей силы. 

7. Служба, которая отвозит FBS-заказы в ППЗ маркетплейсов, теряет отправления. 

8. Покупатели просят вас отменить заказы. 

9. В личных кабинетах маркетплейсов случаются технические ошибки. 

Отсюда появляются решения: 

1. Настройте API-интеграцию между системой склада и личными кабинетами на маркетплейсах. Вы одномоментно закроете 2 проблемы. Во-первых, остатки будут передаваться маркетплейсам автоматически. Во-вторых, вы перестанете вручную подтверждать заказы. 

Но при наличии интеграции, отмена все-таки вероятна. Предположим, на складе лежат 2 белые футболки размера «XS», а остатки транслируются по всем каналам продаж. Одномоментно приходит 2 заказа с Wildberries, 1 — с Ozon. Последний будет отменен. Дело в том, что остатки передаются по API в системы маркетплейсов не каждую секунду. Поэтому по факту случается так, что приходят заказы на нулевой остаток.  Тем не менее селлерам интеграция нужна. Настроить ее можно самостоятельно с помощью IT-команды, но потребуются серьезные вложения и время. Поскольку перед запуском интеграция пройдет не одно тестирование. В последующем она потребует постоянной поддержки и доработки, потому что маркетплейсы регулярно обновляют свои API. Или же вы отгружаете FBS-заказы на маркетплейсы через фулфилмент-оператора с подключенными интеграциями. Но об этом далее. 

2. Регулярно подсортировывайте сток. Не доводите остатки до минимально критического значения. Рассчитывайте объем закупаемых или производимых товаров с учетом спроса и маркетинговых планов по всем каналам продаж. Товары-бестселлеры должны быть всегда наличии. 

3. Исключите бракованные товары в активном стоке. Это можно сделать 2 способами:

• Первый — при приемке партии товаров на склад вы или ваш сотрудник проверяете качество и сроки годности всех SKU. 

• Второй — не нарушаете условия хранения для данной категории. В статье для New Retail рассказывали, как организовать хранение на примере косметики и парфюмерии. 

4. Поддерживайте в наличии упаковочный материал. Следуйте правилам, которые утверждают маркетплейсы. Экономия на упаковке приведет к бОльшим затратам — целостность товаров может быть нарушена. В результате покупатель откажется от заказа, а вы заплатите за обратную логистику. 

5. Пропишите в договоре с подрядчиком по доставке штрафы за потерю отправлений. 

6. Если покупатель просит вас отменить заказ или его часть, посоветуйте ему обратиться в службу поддержки маркетплейса. 

7. Всегда создавайте обращения к площадкам, столкнувшись с техническими сбоями в личных кабинетах. 

8. Начните работать с фулфилмент-оператором Кактус:  

• У нас уже есть рабочие интеграции по FBS с WB, Ozon, Яндекс Маркетом и Мегамаркетом, которые поддерживает наша IT-служба. Вдобавок они предлагают дополнительные фичи для селлеров: 

 — Если сток на складе Кактуса приближается к 0, то вы настраиваете приоритетность — на какие каналы продаж будут отгружены оставшиеся 4 товара. Например, 2 — на Wildberries и 2 — на Ozon.

 — Существует функция «неснижаемого остатка». Вы ее используете, когда ожидаете большого потока заказов (участвуете в акции или снижаете цену). Предположим, 20 заказов в минуту. Тогда вы ставите ограничение, что при остатке меньше какого-то числа, заказы поступать не будут. Для маркетплейсов сток становится нулевым.

• Выбраковка — обязательная операция в цепочке товародвижения, а упаковка заказов проходит под камерами и строго по требованиям маркетплейсов. 

• Подбором персонала мы занимаемся самостоятельно. Наш штат укомплектован, мы обучаем сотрудников склада и следим за качеством их работы. 

• Кактус доставляет заказы в ППЗ маркетплейсов самостоятельно. А для Ozon мы являемся авторизованным пунктом приема, поэтому отгрузка FBS-отправлений проходит быстрее. 

• Следить за остатками вы сможете через личный кабинет. 

• Селлеры, кто дополнительно подключает услугу по сопровождению, не занимаются и составлением обращений.

В результате 98% операционных задач вы снимите с себя и займется проработкой стратегией, подбором ассортимента, ценообразованием, запуском новых точек продаж, включая в оффлайне. Давайте обсудим, оставьте заявку.