Снимите это медленно: как фото и видеозаписи помогают селлерам в спорных ситуациях с маркетплейсами и покупателями

«А все так и было». Именно это вам скажет техподдержка любого маркетплейса, если в поставке обнаружится брак, пересорт или другой товар. Презумпция невиновности — это не про маркетплейсы, здесь по умолчанию будет неправ селлер. Именно он будет доказывать свою правоту в любой ситуации. Как делать это правильно и чем аргументировать — читайте в новой статье.

Как доказать правоту

Не будем томить читателя и сразу сообщим: самый эффективный способ защититься от таких ситуаций и споров формата «кто виноват» — делать видео- и фотофиксацию приемки и упаковки товара. К слову, сами маркетплейсы советуют поступать именно так. Вот выдержка из таблицы штрафов маркетплейса Ozon с рекомендациями по доказательствам отсутствий нарушений.

Чтобы доказать свою правоту, нужно предоставить видеозапись сборки, которая подтверждает версию продавца

Читайте также: Как Кактус помогает селлерам в продвижении на маркетплейсах

Для чего нужно делать видео и фото процесса упаковки

Рассмотрим несколько ситуаций, в которых вас выручит фиксация упаковки товара на фото и видео:

1. Обнаружение брака при приемке товара на складе маркетплейса. Если показать, что в момент упаковки и отправки товар был в целости и сохранности, можно доказать, что брак появился на стороне маркетплейса или при транспортировке.

2. Возврат якобы бракованного товара покупателем в ПВЗ либо отказ при получении. Как это выглядит: товар приехал на маркетплейс целым, далее службы фулфилмента собрали заказ и отправили на ПВЗ. Во время транспортировки товар повредили и покупатель от него отказался. Представители маркетплейса будут утверждать, что продукция приехала бракованной изначально. Если покажете видео сборки, можно подтвердить, что это не так.

3. Подмена товара в ПВЗ при оформлении возврата. В нашей практике был кейс, когда магазину женской обуви Caprice вернули мультипекарь вместо обуви. И никого не смутило, что в ассортименте магазина нет и никогда не было бытовой техники в принципе. Мы показали видео сборки заказа, где видно, что упаковывается правильный товар.

Читайте также: Как сделать поставку на склад Ozon

Если думаете, что подмена — это что-то из ряда вон выходящее и такого сейчас нет, спешим огорчить: по нашей статистике, на каждые 300 возвратов приходится около 20 подмен, а это почти 7 %.

Вы видите здесь мультипекарь? А по мнению некоторых работников, он есть…

4. Расхождения при приемке. Такой пример тоже был: магазину электрических зубных щеток при приемке поставки по FBO был составлен акт о расхождениях. По документу не хватало 1666 товаров нескольких артикулов. Представьте на минуту, сколько занимает упаковка 1666 зубных щеток поштучно. У нас на складе на это потребовалось 6 часов. Все было записано на видео и мы отправили на маркетплейс 6-часовую запись. Не знаем, смотрели ее или нет, но затраты селлеру благополучно компенсировали.

На заметку: видеозапись помогает не только определить сам факт вашей непричастности, но и найти сторону, ответственную за брак, пересорт, расхождения или подмену. Например, если брак выявлен при приемке товара на ваш склад, виноват поставщик или логисты, которые везли все это к вам. В случае, когда брак выявляется на складе маркетплейса, понятно, что тут вина маркетплейса либо подрядчика, который делал поставку. И так далее.

Как организовать фото- и видеосъемку упаковки и отправки

Итак, видео- и фотофиксация нужна и помогает в спорных ситуациях с маркетплейсами и покупателями. Делать ее нужно. 

Рассмотрим, что из себя представляет грамотно выстроенный процесс съемки, чтобы вы сами решили, сможете ли организовать такое самостоятельно или лучше поискать подрядчика.

1. Большое количество камер фиксации. На упаковочных столах, на территории склада, в зоне приемки товара и в зоне приемки возвратов. В идеале на складе должны фиксироваться все перемещения и манипуляции с товаром. Если будет слепая зона, на маркетплейсе обязательно скажут, что именно в этом месте произошел брак или подмена. Мол, пока несли со склада на упаковочный стол, подменили.

160 камер в режиме реального времени фиксируют все процессы

2. Внутренний или облачный сервер для хранения терабайт видео и фотоснимков. Судите сами: мы в Кактусе можем обрабатывать до 400 000 заказов в месяц. Приемка товара фиксируется на фото, а поштучный пересчет и упаковка — на видео. Фото хранятся бессрочно, а видео — 1 месяц. Какой объем памяти нужен, чтобы все это хранить? Гигантский.

Читайте также: Как продавать на нескольких маркетплейсах

Камеры, камеры, камеры — они просто везде, слепых зон на складе нет. На фото — камеры, расположенные над упаковочными столами

3. Хорошие, светлые помещения и упаковочные столы. Если делать все в полутемном гараже, качество фото и видео будет плохим, а здесь очень часто важны самые мелкие детали. Приведем еще пару кейсов Кактуса. Одному из наших клиентов вместо обуви при возврате пришел чайник. Чайник хороший, но клиент не продает чайники. Мы отправили на маркетплейс 2 скриншота с видеозаписи: отправки и распаковки после возврата. На этих снимках отличался вес товара: только качественная техника при хорошем освещении может такое зафиксировать.

4. Вся техника, включая камеры видеофиксации, постоянно обновляются. Это нужно для того, чтобы качество записи было высоким и соответствовало требованиям маркетплейсов, у которых свои критерии.

Еще пример: наш клиент отгрузил 7 пар детской обуви, но покупатель отказался от всех семи. Дальше  — на грани фантастики: нам вернули пустую коробку с запиской из другого ПВЗ. Содержание: пересорт по маркировке, мы ничего не получили. Видео распаковки возврата не помогло, на стороне маркетплейса в такое просто не поверили. Пришлось отправить еще одно — с процессом сборки заказа, где четко виден номер. Опять же: такое можно зафиксировать только при хороших условиях для съемки. Конфликт был улажен, стоимость партии селлеру компенсировали.

Хорошее освещение и чистые просторные склады — залог качественной съемки

Сложно? Пожалуй, да. К тому же, еще и дорого. На то, чтобы организовать качественную съемку, понадобится много ресурсов, поэтому есть смысл отдать фулфилмент на аутсорс.

Как это выглядит в Кактусе

Фото- и видеофиксация начинается задолго до съемки процесса упаковки — еще на этапе приемки товара на складе Кактуса. Приемка фиксируется на фото, которые хранятся бессрочно и предоставляются по запросу бесплатно. Это — базовая услуга, которая предоставляется всем нашим клиентам по умолчанию. Можно заказать и дополнительную — поштучный пересчет товаров. Пересчет снимается на видео, которое хранится 1 месяц. 

Работа проводится в специально выделенной для этого складской зоне — зоне приемки. Товар принимают специально обученные операторы. Если на этом этапе выявлен брак, пересорт или расхождения, составляются соответствующие акты, а товар помещается в специально отведенную зону с браком.

Далее товар перемещается в зону упаковки: здесь продукция маркируется и упаковывается под требования конкретного маркетплейса и тоже под зоркими объективами видеокамер. После сборки товар отправляется на маркетплейс.

Общая площадь наших складов — более 10 000 квадратных метров

Примерно так же выглядит приемка возвратов. Его принимает оператор зоны возвратов на специально отведенной территории. Сама приемка фиксируется на фото, а процесс распаковки — на видео.

Подытожим

1. Видео- и фотофиксация помогает решить с маркетплейсами спорные ситуации, связанные с браком, расхождениями, пересортом и так далее.

2. В рекомендациях маркетплейсов часто прямо говорится о том, что доказательства правоты продавца можно предоставлять в формате видео.

3. Залог хорошей съемки — большое число камер для фиксации складских операций на всех этапах, качество самих видеозаписей, светлые и чистые помещения, а также хранилища для данных.

4. Такие работы лучше доверять проверенному подрядчику — фулфилмент-оператору.