Как работают с браком на складах профессиональных фулфилмент-операторов

Начнем с суровой реальности: брак — это неизбежно. Поэтому важно правильно с ним работать: вовремя выявлять, чтобы избежать споров, делать так, чтобы бракованный товар не попал на склады маркетплейсов, а также в меру сил пытаться сокращать его количество. В новой статье расскажем, как работают с отбраковкой на профессиональный складах фулфилмент-операторов и какие преимущества это дает селлерам.

Что такое брак

Несмотря на то, что вопрос несложный, ответ простым не будет. Обычно браком считается любой дефект товара, но в контексте работы с маркетплейсами все чуть сложнее. Здесь браком будут:

• Утрата товарного вида (нарушение целостности упаковки);

• Протечка жидких товаров — бытовой химии, автохимии и так далее;

• Загрязнения упаковки: это незначительный дефект, который не влияет на потребительские свойства, но может стать причиной возврата или отказа в приемке на складе маркетплейса;

• Вздутие упаковки — обычно встречается в категории продуктов питания;

• Истекший срок годности товара.

Читайте также: Правила упаковки товаров на популярных маркетплейсах

Нарушение целостности упаковки тоже относится к браку

По статистике, собранной компанией Кактус, процент брака в возвратах постоянно растет. Если в 2018 году такого товара было всего 1,2 %, то в 2023-м — уже в более чем в 4 раза больше — 5,32 %. Мы связываем это с бурным ростом отгрузок на маркетплейсы и общим ростом количества онлайн-заказов, а также расширением номенклатурной сетки с 5 000 наименований в 2019 году против 40 000 в 2023-м. Через интернет в целом и на МП в частности стали продаваться товары, которые в принципе предполагают большее количество брака: продукты питания, хрупкие предметы и так далее.

Статистика возвратов по причине брака в 2018-2023 годах

Распространенные причины брака

На складах Кактуса брак выявляется ежедневно:

• Самая распространенная причина — это заводской брак, когда товар получил повреждения или любые другие дефекты на предприятии-изготовителе. 

• Следующая причина — брак при транспортировке. Современная логистика – сложная вещь. Огромное количество товаров едет в РФ из Китая. Продукция летит на самолетах, перевозится на автомобилях, многократно перегружается со склада на склад. В результате часть товара может получить повреждения.

• Есть и другие причины: окончание срока годности, порча из-за нарушений условий хранения и так далее.

От такого товара покупатель, скорее всего, откажется

Читайте также: Как упаковать товар для поставки на Wildberries

На каких этапах может возникнуть брак

Это важный момент: от него зависит, кто будет отвечать за возникновение брака. А самое главное — нужно точно знать, на каком этапе товар испортили. 

Объясним на примере. Допустим, покупатель получил заказ в ПВЗ, не стал вскрывать упаковку, принес товар домой и обнаружил механическое повреждение. В этом случае брак мог возникнуть где угодно:

• Товар мог неумышленно повредить сам покупатель, пока ехал в ним домой.

• Товар могли повредить в ПВЗ.

• Или на складе маркетплейса, а также на любом этапе доставки со склада маркетплейса до покупателя. Некоторые товары неделями катаются по всей стране, со склада на склад, из ПВЗ в ПВЗ, прежде чем попадут в руки покупателю. Неудивительно, что после таких манипуляций часть товаров становятся негодными.

• Это мог быть заводской брак.

• Товар могли повредить на любом этапе доставки до маркетплейса: при транспортировке от поставщика, на складе селлера, при перевозке до фулфилмент-оператора или на его складе.

Таким товар часто приходит на возврат

Скорее всего, маркетплейс попытается сделать виноватым селлера. Как будто он поставил на склад заведомо бракованный товар, после чего заказ попал в ПВЗ. На самом деле здесь будет несколько зон ответственности.

• В браке, который возник после поставки на склад маркетплейса, виноваты службы маркетплейса.

• В браке, который случился до того, как попал на склад селлера, виноват либо завод-изготовитель, либо логист, либо поставщик.

• За брак, который возник в промежутке, пока товар ехал от селлера до маркетплейса, виноват или сам селлер, или фулфилмент-оператор. И нужно определить, на каком именно этапе товар был поврежден. Дальше расскажем, как с этой задачей работают на профессиональных складах.

Что говорит законодательство

Взаимодействие сторон при выявлении брака регламентируется статьями 518 и 475 ГК РФ.

Процитируем:

1. Покупатель (получатель), которому поставлены товары ненадлежащего качества, вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные статьей 475 настоящего Кодекса, за исключением случая, когда поставщик, получивший уведомление покупателя о недостатках поставленных товаров, без промедления заменит поставленные товары товарами надлежащего качества.

2. Покупатель (получатель), осуществляющий продажу поставленных ему товаров в розницу, вправе требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки.

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

• возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Если упростить и перевести с юридического на русский, вариантов развития событий будет четыре. Виновная сторона обязана:

1. Заменить товар на идентичный или другой (с перерасчетом цены) либо

2. Компенсировать затраты на устранение брака, либо

3. Соразмерно уменьшить стоимость товара, либо

4. Устранить недостатки товара.

А самое главное — виновная сторона полностью компенсирует все убытки, которые понес получатель в связи с браком.

Читайте также: Что такое фулфилмент и как он устроен

Еще один пример поврежденной упаковки

Остальные нюансы взаимодействия поставщика с получателем регламентируются договорами, которые заключили стороны.

Что написано про отбраковку в договоре с Кактусом

Взаимодействие по браку регулируется офертой. Согласно документу, брак бывает двух видов:

1.16. Брак Заказчика — Товар, который утратил свои потребительские свойства на стороне клиента и до того, как попал на склад Кактуса. Такой брак обнаруживается после приемки, при осмотре представителем Заказчика. 

1.17. Брак Исполнителя — Товар, который утратил потребительские свойства на стороне Кактуса. Важный момент: товар должен быть принят в целой упаковке, а при выдаче упаковка оказалась повреждена. Если упаковка целая, а товар внутри поврежден, браком исполнителя это считаться не будет.

Оферта Кактус

Брак заказчика — это товар, который приехал на склад Кактуса уже поврежденным. Брак исполнителя — продукция, которая пришла в целости и сохранности, но утратила потребительские свойства на стороне оператора.

Мы не несем ответственность за брак, обнаруженный:

• При приеме Товара на хранение в соответствии с маркировкой на коробах с Товаром без поштучного пересчета.

• При выгрузке Товара (т. е. при выгрузке товара из транспортного средства при приемке поступившего Товара).

• В ненарушенной заводской упаковке.

• При приемке Товара и произошедший по вине транспортной компании при перевозке.

• При инвентаризации товарных остатков в случае, когда прием Товара на хранение проводился в соответствии с маркировкой на коробах с Товаром без поштучного пересчета.

Это логично: такой брак появился не по нашей вине. Во всех остальных случаях Кактус действует в соответствии со статьями 518 и 475 ГК РФ и компенсирует продавцу все расходы.

Ответственность за утрату или повреждение товара на стороне оператора

Как работают с отбраковкой на профессиональных складах. Вопросы и ответы

С теорией и законодательством мы разобрались, теперь расскажем, как все это выглядит на практике: от приемки до обработки возврата, в вопросах и ответах.

Как происходит приемка товара

За приемку отвечает специально обученный сотрудник — оператор зоны приемки товаров или оператор зоны приемки возвратов. Приемка включает идентификацию товаров и сверку данных с заявкой, загруженной клиентом в систему. Есть и дополнительные услуги: поштучный пересчет, а также проверка на наличие брака. 

Возвраты с маркетплейсов принимаются так же: идентификация, сверка, а также отбраковка и пересчет, если клиент заказал это в виде дополнительных услуг.

Принятая партия товара фиксируется на фото, которые хранятся бессрочно. Процесс поштучной приемки и пересчета снимается на видео. Запись хранится один месяц и предоставляется по запросу. Хранение фото и видеоматериалов в Кактусе бесплатное.

Что делает склад, если выявлен брак при приемке или обработке возврата

Если брак обнаружен, товар маркируется специальным стикером и помещается в отдельную складскую зону, которая так и называется — «Брак».

Для брака на складе Кактуса есть отдельные стеллажи

Факт приемки поставки, данные по расхождениям и браку отображаются в личном кабинете клиента. Там же клиенту доступны скан-копии транспортных документов и акт по форме ТОРГ-2, на основании которого клиент может подать претензию поставщику или производителю товара, если это требуется.

Как определяется ответственный за брак

Ответственную сторону можно легко определить по видеозаписям и фотофиксации. На складе фиксируется каждый этап: приемка, пересчет, процесс упаковки и так далее. 

Если мы зафиксировали брак при приемке и пересчете, значит он образовался на стороне клиента или поставщика. Если вы уверены, что ничего не ломали, можно обратиться к поставщику товара и предъявить ему записи в виде доказательства, особенно, если товар находился в неповрежденной заводской упаковке.

При обнаружении брака при возврате: повреждение, скорее всего, случилось на стороне маркетплейса либо в ПВЗ. В этом случае можно написать в техподдержку и доказать, что отправлялся целый товар, приложив соответствующие видео и фото. 

Ну а если на видео видно, что брак произошел на нашем складе — ответственность на Кактусе, и мы полностью компенсируем стоимость товара в соответствии с офертой и действующим законодательством.

Как избежать проблем с браком

Понятно, что селлер не всегда может контролировать появление брака: в уравнении работы на маркетплейсах слишком много переменных и третьих лиц, и на каждой стороне товар могут испортить. Но все, что от вас зависит, лучше делать:

• Качественно упаковывать товар: подбирать подходящие по размеру короба, упаковку, соответствующую характеру товара, использовать наполнители и так далее.

• Надежно упаковывать поставку: крепить короба на палетах, заклеивать скотчем или лентой, аккуратно грузить на транспорт, защищать от воздействия внешней среды: пыли, грязи, атмосферных явлений.

• Самостоятельно проводить входной контроль партии товара, которая пришла от поставщика. Так вы выявите брак сразу, а не после того, как товар дойдет до покупателя, и тот его вернет, а вы потратите кучу времени, денег и нервов на поставку на маркетплейс.

• Работать с товарами, которые в принципе предполагают мало брака благоодаря тому, что их невозможно повредить или испортить. Мы в Кактусе выявляем брак ежедневно, но приблизительно 5 % наших клиентов не сталкиваются с ним никогда. Они работают с группами товаров из цельного металла или дерева, а также надежно упаковывают продукцию. 

• В дополнение к вышесказанному — работать с профессиональными фулфилмент-операторами. Во-первых, в отличие от дешевых фулфилментов, здесь высокое качество услуг и бережное отношение к товару. Во-вторых, даже если брак был обнаружен, вы всегда сможете определить ответственную сторону и доказать, что проблема случилась не по вашей вине (если именно так и было).

Подытожим

• Бракованный товар — это продукция, которая не может быть реализована из-за потерянного товарного вида, потери потребительских свойств или истечения срока годности.

• Брак может возникнуть на любом этапе: у изготовителя при производстве, при погрузо-разгрузочных работах, перевозке и так далее.

• Причины брака: некачественная упаковка, заводской брак, неаккуратное обращение.

• В разрезе работы с маркетплейсами важно определить, на каком именно этапе возник брак и кто в этом виноват.

• Чтобы избежать брака, нужно проверять товар от поставщика, использовать качественную упаковку и защищать от воздействия внешней среды. А еще — работать с профессиональными фулфилмент-операторами: здесь высокое качество услуг, а все процессы фиксируют на видео. Это поможет решить спорные моменты, связанные с выявлением брака.