Возврат товара купленного в интернет-магазине: условия и примеры

Шоппинг в интернет-магазинах и на маркетплейсах является повседневным явлением. Из-за невозможности потрогать товар, визуально оценить его потребительские характеристики и свойства возрастает вероятность возврата. Разберемся, как правильно вернуть продукцию, и какие сроки на эту процедуру отводит закон.

Дистанционная торговля регулируется нормативно-правовыми актами, о которых расскажем ниже

Дистанционные покупки

Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля. 

Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «О защите прав потребителей»;

• Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.

При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения: 

• наименование продукции с указанием артикула;

• описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);

• условия доставки и возврата;

• способы оплаты;

• полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);

• размерный или модельный ряд;

• данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).

Внимание! Покупка товаров у физических лиц через группы совместных закупок, Авито и иные ресурсы не относится к категории дистанционной торговли. Факт интернет-продаж возникает при взаимодействии с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

Какие изделия можно вернуть?

В отличие от розничных продаж дистанционная торговля предусматривает возврат практически всей продукции: от предметов первой необходимости до сложных конструкций. Причина очевидна: на момент покупки пользователь не может полноценно ознакомиться с изделием. В качестве исключения выступают товары, выполненные по индивидуальному заказу.

Обращаем внимание, что представленный конструктор на сайте, позволяющий определиться с цветом, размером и иными параметрами не относит товар к индивидуальному. По сути, это сервис, упрощающий процесс покупки для клиента.

Причины возврата товара могут быть разными:

1. Покупка продукции ненадлежащего качества (с заводскими дефектами или поломками, возникшими при сборе заказа и его транспортировке). Такую продукцию легко вернуть в интернет-магазин. Продавец понимает, что закон на стороне потребителя и беспрепятственно перечисляет деньги.

2. Приобретение качественного товара, но который не устраивает покупателя по цвету, модели, размеру. Бывает, что вовсе отпадает необходимость в продукции, например: клиент нашел аналог в розничной сети или передумал. Не всегда контент, представленный в каталоге, совпадает с реальным внешним видом товара, что также выступает одной из причин его возврата. 

3. Удлинение срока доставки заказа, в результате чего может пропасть потребность. Это особенно часто встречается перед праздниками, когда служба доставки и логистические компании не справляются с повышенной нагрузкой. 

Обмен или возврат

Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет можно, но нужно учесть ряд условий, о которых расскажем ниже

Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет, не составит труда при соответствии ряду условий:

• сохранен презентабельный внешний вид изделия, все бирки, ярлыки, пломбы;

• отсутствие признаков нахождения в употреблении, то есть ношеную одежду нельзя отправить обратно, также как и сломанный блендер в ходе эксплуатации;

• есть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (накладные, электронные чеки);

• изделие изготовлено по индивидуальным заказам, но зафиксирован брак (любой дефект).

При отсутствии подтверждающих документов можно предоставить альтернативные варианты, например: выписку с банковской карты, свидетельские показания, электронные сообщения с уведомлением об успешной оплате заказа и т.д. Потеря чека не является обоснованным поводом для отказа в возврате денежных средств. 

Спецификой розничных точек является попытка обменять товар на идентичное изделие, особенно при несоответствии цвета, размера, фасона. При отсутствии аналога можно рассчитывать на беспрепятственное перечисление средств.

Внимание! В соответствии со ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» продукцию надлежащего качества без упаковки можно вернуть в магазин в течение 7 дней. 

Условия возврата

Товар, приобретенный в интернете, на момент возврата должен иметь заявленные характеристики и потребительские свойства. Если возвращается продукция надлежащего качества без претензий, то продавец должен перечислить деньги без споров и разбирательств. 

Причинами, по которым товар может быть не принят обратно, являются следующие:

• наличие загрязнений;

• факт использования продукции;

• поломки, обусловленные эксплуатацией.

В соответствии с п. 1 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей» при наличии претензии возврат средств может быть удлинен на срок до 20 дней. Этот период отводится на проведение независимой экспертизы за счет средств продавца. Если покупателя не устроят ее результаты, то он может их обжаловать через суд или путем самостоятельного обращения к другому эксперту.

При превышении срока 20 дней владелец магазина обязан компенсировать каждый день просрочки в размере 1% от стоимости изделия (ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Какие сроки возврата установлены законодательством?

Покупателю отводится 7 дней для возврата заказа в интернет-магазин. Если продавец не довел информацию об условиях отправки товара обратно через официальный сайт или путем персональных памяток, то такой срок увеличивается до 90 дней. Наличие инструкции на иностранном языке означает, что потребителя не проинформировали должным образом, поскольку он может этого языка не знать. В этом случае срок также составляет 3 месяца.

Если продукция еще фактически не получена, то ее можно направить обратно в любой момент.

В срок возврата не включаются праздники и выходные дни. Исчисление этого периода начинается на следующий рабочий день после покупки. Это значит, что при приобретении продукции в пятницу, семидневный срок начинает исчисляться только с понедельника при условии, что этот день не признан общегосударственным праздником.

Как правильно вскрыть упаковку, чтобы не возникло проблем с возвратом?

Недобросовестные продавцы будут стремиться доказать всеми способами, что своевременно предупредили о сроках возврата. Они могут сказать, что памятка находилась в коробке, и покупатель ее не увидел. 

При вероятности возврата заказа по истечении 7 дней рекомендуем записывать на видео факт вскрытия упаковки. Ролик должен быть целостным и захватывать весь процесс с момента открытия коробки до извлечения всего содержимого, то есть по нему должно быть понятно, какие товар, комплектующие, памятки и гарантийные письма были направлены клиенту. Такое видео может выступать в качестве доказательства в суде при условии, что крупным планом заснят артикул и наименование продукции (идентификационные характеристики).

Для дорогостоящих хрупких товаров рекомендуем записывать видео в присутствии хотя бы одного свидетеля. Желательно, чтобы он представился (назвал ФИО).

Особенности оформления возврата

Как оформить возврат

1. Если заказ еще не доставлен покупателю или не получен. В этом случае достаточно уведомить продавца о своем решении письменно или по выделенной линии поддержки клиентов. Оформление заявления не требуется, достаточно дождаться перечисления средств. 

2. Если товар получен, и срок действия права потребителя не истек. В случае с маркетплейсом необходимо обратиться в пункт выдачи заказов, подготовив заявление на возврат (иногда оформляется сотрудниками на месте). 

При доставке заказа через Почту России или курьерскую службу необходимо связаться с продавцом, чтобы уточнить адрес отправки товара. Обычно он совпадает с юридическими сведениями о компании. В этом случае процесс возврата предусматривает следующие этапы:

• уведомление продавца путем отправки заявления на электронную почту или заказным письмом на его юридический адрес;

• отправку заказа;

• ожидание перечисления средств.

При отправке по Почте обязательно сформируйте опись по вложениям, особенно при возврате дорогостоящей продукции. Этот документ будет являться подтверждением реального возврата товара. Если же отправка осуществляется курьером, то необходимо запросить у него квитанцию о получении посылки со стороны адресата.

3. Если товар получен, и отведенный срок на возврат истек. В этом случае есть два варианта: доказать, что у продукции есть брак или привести аргументы в пользу несвоевременного уведомления о способе возврата заказа. При выходе на судебное разбирательство рекомендуем основательно проработать свою доказательную базу, поскольку при отрицательном решении придется компенсировать издержки, понесенные продавцом.

Законно ли уменьшение суммы возврата на доставку товара?

В соответствии с законодательством продавец вправе вернуть сумму за покупку за вычетом стоимости доставки. Бесплатная доставка — это привилегия, которая предоставляется клиенту при соблюдении ряда условий (покупки свыше определенной суммы, приобретении нескольких изделий одновременно и т.д.). Однако, у интернет-магазина возникают некоторые издержки на транспортировку продукции (ни курьер, ни логистическая компания не работают бесплатно). На эту величину может быть уменьшена сумма к возврату.

Допустим, стоимость доставки составляет 250 рублей. Для заказов от 5000 рублей клиенту предоставляется привилегия в виде отсутствия платы. При возврате средств продавец вправе перечислить покупателю 4750 рублей, уменьшив на эту сумму.

Одним из условий возврата по оферте может являться взимание комиссии за перечисление средств в размере 5-10% от стоимости товара. Так интернет-магазин пытается минимизировать свои потери. Это требование является незаконным и может быть оспорено через Роспотребнадзор. 

Как происходит возврат денежных средств?

Срок возврата денежных средств — десять дней с момента обращения клиента

Законодательством установлен единый срок возврата денежных средств — десять дней с момента обращения клиента. Это означает, что период начинает исчисляться с даты отправки посылки, передачи курьеру или сдачи товара в пункт выдачи. Допустим, срок возврата изделия составил 7 дней (на седьмой продавец получил посылку). В этом случае у него есть всего 3 дня на перечисление денег.

В 2017 году Роспотребнадзор предоставил пояснения, в которых срок перечисления средств начинал исчисляться с даты получения товара. Однако, положения ФЗ «О защите прав потребителей» наделены большей юридической силой, поэтому при нарушении сроков можно ссылаться на них.

Внимание! Продавец не вправе уменьшить сумму к возврату на величину банковской комиссии. Это его статья расходов, которая должна быть учтена в ценообразовании на продукцию.

Куда обращаться, если продавец не спешит возвращать деньги?

Если по истечении 10 дней деньги не поступили покупателю, а продавец игнорирует запросы, то необходимо направить ему письменную претензию, содержащую следующие сведения:

• реквизиты продавца (наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН);

• сведения о заявителе (ФИО, контакты для связи, адрес проживания);

• причины обращения с ссылками на нормативно-правовые акты;

• сумму цифрами и прописью;

• способ перечисления;

• последствия игнорирования требования (обращение в суд с переносом всех судебных издержек на ответчика);

• дату;

• подпись.

К претензии необходимо прикрепить сопроводительные документы (чек, заключение экспертизы, акт о возврате продукции, опись, переписки с продавцом).

Альтернативным вариантом является использование возвратного платежа — чарджбэка. Данная процедура позволяет оспорить банковскую транзакцию в случае сотрудничества с неблагонадежным продавцом. Достаточно предоставить в банк-эквайер заявление об аннулировании транзакции, чек об оплате и документ, подтверждающий возврат товара. На практике такой механизм является рабочим при возврате продукции ненадлежащего качества. В остальных случаях ЦБ РФ запрещает банкам вмешиваться в конфликт между сторонами, скрепленными договорными отношениями.

Что такое эквайринг?

Нередко интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. При задержке перечисления средств продавец не вправе отправлять клиента напрямую к посреднику, поскольку он самостоятельно заключал с ним договор и несет полную ответственность.

Полезно знать! При оплате товара криптовалютой продавец может не возвращать деньги, при этом меры ответственности к нему не будут применены. В РФ не легализована криптовалюта, это значит, что сделки с ней не наделены юридической силой.

Кто такие платежные агенты?

Выводы

Процедура возврата средств регламентирована на уровне законодательства. При сотрудничестве с благонадежными продавцами в течение 7 дней можно вернуть качественный товар и в течение срока гарантированного обслуживания — бракованный. При отсутствии информации об условиях возврата этот период увеличивается до трех месяцев.

Если на сайте магазина отсутствуют сведения о продавце (юридический адрес, наименование, ОГРН, ИНН), то рекомендуем отказаться от покупок. В противном случае могут возникнуть трудности с возвратом товара и денежных средств.

Для расчетов лучше выбирать легализованную валюту, иначе можно потерять и товар, и деньги.