Как работать с отзывами на «Вайлдберриз», отрабатывать негатив и собирать положительные мнения

По данным РБК, 9 из 10 покупателей читают отзывы о товаре перед покупкой, а каждый пятый принимает решение на основании отзывов. Поэтому собирать и отрабатывать мнения покупателей — обязательная часть стратегии продвижения на Wildberries. Написали статью о том, как делать это правильно.

Зачем нужны отзывы

Отзывы имеют и прикладное, и имиджевое значение. Они помогают:

• Повысить рейтинг карточки товара и поднять ее в топ выдачи. Длинный «хвост» положительных оценок здорово сказывается на ранжировании.

• Повысить KPI карточки товара: конверсию, трафик и так далее.

• Мотивировать клиента к покупке.

• Подсветить проблемные участки бизнеса: качество товара и упаковки, скорость доставки и прочие.

• Получить конкурентное преимущество перед селлерами, которые не работают с отзывами.

• Мотивировать клиентов к повторным покупкам, повышать средний чек.

В топе выдачи — товары с самым большим количеством отзывов

Виды негативных отзывов и как их отработать

Понравился товар — оставил положительный отзыв, не понравился — накатал негативный. Если бы все работало так просто, мы бы не писали эту статью. Негативные отзывы могут заказать конкуренты, написать токсичные покупатели, которым вечно все не нравится. Накладка может произойти не только по вашей вине, но и из-за самого Wildberries, подрядчиков или работы ПВЗ. Давайте во всем разбираться.

Отзыв появился из-за плохой работы на вашей стороне

Самый простой в плане отработки случай. И не такой обидный: сами напортачили, вам и отвечать. Претензия может быть к качеству товара, ошибке в описании, браку, некомплектности и так далее.

Как отработать

Признать ошибку и извиниться. Да, напортачили, простите, пожалуйста, больше не повторится. И обязательно сообщить о том, что сделали оргвыводы: сменили поставщика, наказали нерадивого сотрудника, который не проверил товар, стали лучше упаковывать. 

Представитель бренда все сделал правильно: поблагодарил за отзыв и пообещал разобраться в ситуации

И не забудьте поблагодарить покупателя за отзыв и потраченное время: что с вашей помощью мы становимся лучше и повышаем качество обслуживания.

Отзыв появился из-за ошибки на стороне Wildberries

Это обиднее,чем в предыдущем случае. Вы все сделали хорошо и правильно, товар отличный, на склад привезли вовремя и в нужном количестве. Но службы маркетплейса отработали плохо: отправили не то, что заказал покупатель, неправильно собрали заказ, повредили, потеряли или испачкали продукт при транспортировке. 

Как отработать

Первая часть ответа та же, что и в предыдущем случае: поблагодарить за отзыв и потраченное время, принести извинения за неудобства. Далее — сообщить, что вы не отвечаете за участок работы, на котором произошла накладка.

Пример хорошей отработки негативного отзыва из-за ошибки на стороне маркетплейса

И самое главное: такой отзыв можно попробовать снять с публикации. Свяжитесь с техподдержкой маркетплейса, опишите ситуацию и приложите скрины с отзывом. Если докажете, что все делали правильно, отзыв удалят. В качестве доказательства можно приложить видеозапись упаковки товара на вашем складе или складе подрядчика — фулфилмент-оператора. Мы в компании Кактус предоставляем такую услугу своим клиентам. Очень удобно: видео есть — вот и доказательства, что вы не виноваты.

Отзыв написали конкуренты

На какие только ухищрения не идут недобросовестные селлеры для того, чтобы утопить соперников. Ни времени, ни денег не жалеют. Яркий пример — выкупить партию вашей продукции, вернуть ее в ПВЗ и накатать десяток негативных отзывов. 

Если такое случится с только созданной карточкой товара, она может опуститься на дно поиска примерно навсегда. Товар только появился на витрине, и тут — 10 первых заказов, 10 возвратов и 10 плохих оценок. Сами понимаете, что сделают алгоритмы с такой карточкой.

Пример заказного отзыва и его грамотной отработки

Конкуренты могут оставить отзывы не только на самом «Вайлдберриз», но и на других площадках: в соцсетях, на сайтах вроде «Отзовик» или Irecommend. Там еще проще: не надо даже выкупать товар и тратить деньги.

Как отработать

Для начала такие отзывы нужно вычислить. Обычно они отличаются от настоящих. Их пишут копирайтеры с биржи, а значит, будут шаблонные формулировки, мало подробностей и ощущение, что вы где-то уже читали такое. Что-то вроде «Потребительские свойства данного продукта совершенно не вписываются в заявленные характеристики». Такой отзыв можно написать и про собачий корм, и про игровую приставку.

Копирайтеры любят выделываться со слогом, чтобы угодить заказчикам, на этом их можно и подловить. А самое главное — отзыв пишется вслепую, так как автор не видит товар в глаза.

Есть и другие способы вычислить фейковые отзывы: они часто оставлены примерно в одно и то же время, с одного аккаунта. Не лишним будет скопировать фрагмент отзыва в строку поиска. Если он обнаружится на других площадках — это явный признак фейка.

Вычислили — что дальше? Задайте дополнительные вопросы: номер заказа, что конкретно не понравилось. Скорее всего, вам ничего не ответят и это хорошо: во-первых, будет аргумент для обращения в службу саппорта, во-вторых — другие пользователи увидят, что отзыв ненастоящий.

Формулировка может быть такой:

«Мы изучили вашу жалобу и пришли к выводу, что такое не могло произойти с нашим товаром. Есть подозрение, что отзыв заказной. Уточните, пожалуйста, номер заказа и конкретные претензии».

Дальше — сбор доказательств и обращение в службу поддержки.

Отзыв появился из-за плохой работы подрядчика

Сразу сообщим: ошибки подрядчика не снимают с вас ответственности за оказанную услугу. Например, подвел сотрудник сторонней курьерской службы, не привез вовремя заказ — но покупатель не будет вникать в детали, винить он будет вас. Так что отработка такого отзыва ничем не отличается от отработки негатива по вашей вине.

Как отработать

Принести извинения и сообщить, что вы разобрались в ситуации и нашли виноватого. Это не вы, а подрядчик. Вы сообщили ему о плохой работе, он обещал исправиться. Не исправится, найдете другого.

Селлер привез товар на склад Wildberries в целости и сохранности, а к покупателю приехал с повреждениями. Тут явная вина подрядчиков

Вообще это универсальный совет — валить вину на другого. К счастью, работа с маркетплейсами дает вам такой козырь. Часть покупателей вообще не в курсе, что на WB есть какие-то там селлеры, партнеры и поставщики. В большинстве случаев они и сами обвинят Wildberries.

Отзыв написал токсичный покупатель

Это такой, которому в принципе нельзя угодить. Суть его оценок — простые придирки формата «Ну не нравится он мне, не знаю чем, но не нравится».

Как отработать

Поблагодарить за отзыв и потраченное время, а затем попросить конкретики. Задача — раскрыть необоснованность претензий и подчеркнуть, что качество товара не при чем. Вашу переписку также увидят другие пользователи и сами сделают выводы. А еще можно обратиться в техподдержку, приложить скриншоты переписки — и отзыв могут снять.

Как собирать отзывы

Итак, как отрабатывать негатив, мы разобрались. Теперь расскажем о способах мотивировать покупателей оставлять хорошие отзывы:

• Если вы работаете не только на WB, но и через свой интернет-магазин и у вас есть база клиентов, можно пообещать им бонусы за отзывы. Написал отзыв — получил промокод и скидку на следующий заказ.

• Улучшайте товарную матрицу: продвигайте товары, на которые охотно пишут отзывы.

• Делайте символические подарки. Если положить в заказ безделушку вроде брелока, магнитика или игрушки, есть вероятность, что покупатель поставит хорошую оценку.

• Выводите больше новинок. Покупателям нравится оставлять первый отзыв.

• Делайте самовыкупы и пишите отзывы сами. О том, как делать это правильно, мы писали в этой статье.

• Используйте WOW-эффект и вызывайте у покупателей положительные эмоции. Это мотивирует писать отзывы. Низкая цена, бесплатный аксессуар, доставка гораздо раньше указанного срока — все, что превзошло ожидания. Есть миф, что покупатели охотнее и чаще оставляют негативные мнения, а вот хорошая работа воспринимается как должное и хвалить тут не за что. Исследования AliExpress и Data Insight показывают обратное: на низкое качество жалуется 38 % клиентов, а пишут о высоком — 44 %.

Несколько советов напоследок

Дадим рекомендации, которые сделают вашу работу с отзывами эффективнее.

1. Отвечайте на отзывы в течение 2 дней после того, как они были оставлены. Покупатели ждут, что на их обращение оперативно отреагируют.

2. Жмите «палец вверх» на положительных отзывах. Оценки, которые покупатели считают полезными, лучше ранжируются. Можно попросить лайкнуть хорошие отзывы друзей и знакомых.

3. Не оставляйте отзывы вообще без ответа. Клиенты (потенциальные и действующие) должны видеть,что вам не все равно.

4. Не переходите на личности и не оскорбляйте покупателей. Даже если очень хочется, а покупатели ведут себя неадекватно.

5. Изымайте из ассортимента товары, которые собирают много негативных отзывов.

6. Не отвечайте на отзывы (особенно отрицательные) шаблонно, вставляя в каждом случае один и тот же текст.

Представитель бренда отвечает шаблонно на все отзывы: и положительные, и отрицательные 

7. Совершенствуйте бизнес-процессы, используя обратную связь в виде отзывов. Отзывы — бесценная информация, которая поможет найти и исключить проблемные места в бизнесе.

На этом все! Чтобы получать меньше негативных отзывов по вине подрядчиков, выбирайте проверенные компании. Компания Кактус предлагает надежный фулфилмент для маркетплейсов: хранение, упаковку товара под требования каждой площадки и доставку. С нашими сервисами вы легко выйдете на популярные маркетплейсы и сможете продавать там с одного склада через единый личный кабинет.