Что делать с брошенной корзиной интернет-магазина: проблемы и решения

Брошенная корзина — головная боль всех без исключения владельцев интернет-магазинов. По статистике, по этой причине в e-commerce теряется до 70% продаж. Но даже если у вас такое случается редко, все равно советуем дочитать статью до конца (спойлер: в конце бонус!)

Почему покупатели бросают корзины?

Выделим две категории причин: объективные и субъективные. Субъективные — когда отказ от покупки связан с личными причинами покупателя. Например, нравится товар, а денег нет. Он кладет его в корзину до лучших времен, а потом благополучно забывает.

Или разонравилась вещь: такое часто бывает. Девушки подтвердят, каково это: выбирать ту самую вещь. Часто покупательницы накидывают в корзину десятки похожих товаров, а потом с чувством, с толком, с расстановкой выбирают. Могут в итоге оставить одну, а могут и вовсе покинуть сайт без объяснения причин. Правда жизни такова, что мало кто будет заморачиваться, что там у меня с корзиной и на кого ж я ее оставил. Забудут и все.

С этим, увы, почти ничего нельзя сделать. Максимум настроить рекламу или ретаргетинг на таких покупателей и предлагать им вернуться. Иногда это работает, но чаще нет: если у человека нет денег или он передумал, мало что сможет заставить его вновь зайти в корзину.

В этой статье поговорим больше об объективных причинах: когда у человека есть время, деньги и желание купить, он уже нашел подходящий товар и готов совершить покупку, но что-то его отталкивает прямо в процессе оформления заказа. Как правило, это «что-то» — недостатки вашего сайта, огрехи маркетинга, недостаточная отладка бизнес-процессов.

Итак, разберем главные причины брошенных корзин и расскажем, что с этим делать.

Причина 1. Скрытые расходы

По данным исследований, это самая главная причина, по которой покупатель, будучи готовым к оформлению заказа, вдруг срывается с крючка. Представьте себе человека, который выбрал товар, ознакомился с ценой, добавил товар в корзину, а в процессе заказа обнаружил, что стоимость выросла вдвое: доставка у вас дорогая. Приятно ему будет? Нет. Скорее всего, человек почувствует разочарование и не будет оформлять заказ.

Что-то дороговато получается!

Что делать? Указывать стоимость доставки и другие скрытые расходы прямо в карточке товара, чтобы дать покупателю выбор: нужна ему эта вещь или слишком дорого. Если доставка дорогая и вы боитесь, что это отпугнет пользователя, поступите хитро: включите ее стоимость в стоимость товара и укажите, что сама доставка будет бесплатной. Так поступают многие.

Причина 2. Не хочется регистрироваться

Онлайн-безопасности сейчас уделяется огромное внимание. Большинство пользователей хоть раз сталкивались с различными проблемами и угрозами в онлайне: кого-то взламывали, кто-то цеплял вирус, кто-то неосторожно оставил свой номер телефона на сайте и теперь отбивается от названивающих днем и ночью спамеров. Поэтому люди стали осторожнее. Если есть возможность не регистрироваться — многие не будут регистрироваться.

Особый случай, если регистрация к тому же занимает много времени: нужно заполнять кучу полей, вводить капчу, а если ошибешься — все слетит и придется вводить данные снова. Тут не только корзину бросишь — тут закроешь интернет и убежишь в оффлайн переводить дух.

Что делать? Вывод очевиден: сделайте возможность совершать покупки и без регистрации, просто как гостю. Или в крайнем случае максимально упростите процесс для пользователя. Например, сделайте возможность авторизоваться через соцсети, одним кликом. Подробнее об этом мы писали в статье, как повысить конверсию сайта интернет-магазина.  

Причина 3. Недостаточно способов оплаты

У вас на сайте наверняка есть все основные способы: наложенный платеж, оплата картой на сайте, оплата наличными при получении товара. Но что делать пользователю, который привык оплачивать покупки с помощью Webmoney, например, или «Яндекс.Кошелька»? Понятно, что это его хотелки и вы не обязаны указывать абсолютно все способы оплаты. Или все-таки должны?

Что делать? Наше мнение — лучше один раз заморочиться и подключить большинство возможных способов оплаты для удобства клиента. Главное ведь — не только качественный товар, но и отличный сервис. Люди обязательно это оценят.

Например, так

Да, и еще момент. Клиент смирится с неудобствами и будет оплачивать так, как вы сказали, только в одном случае: когда у вас намного дешевле и лучше, чем у конкурентов. А если ваши расценки и условия достаточно стандартны, кто мешает ему уйти в другой магазин, где все именно так, как он хочет?

Причина 4. Ваша корзина неудобная

Это нам с вами кажется, что заказать товар онлайн — элементарное дело. Что там мудрить-то: выбрал товар, добавил в корзину, заполнил поля, поставил нужные галочки и оплатил. На самом деле далеко не всем это кажется простым. Часто люди «ломаются» именно на процессе оформления.

Мы уже писали про UX для интернет-магазинов. Суть в том, чтобы пользовательский опыт на вашем сайте был положительным, процесс выбора и оплаты товара — удобным, а не превращался в загадочный квест из серии «Какую сейчас кнопку нажимать и что после этого будет?!». У пользователя вообще не должно возникать таких мыслей: на сайте и в корзине все должно быть просто и интуитивно понятно.

Что делать? Облегчать жизнь пользователю по максимуму. Начиная от того, что иконка корзины должны быть заметной и располагаться на привычном месте: в шапке меню, в правом верхнем углу. Эта кнопка должна быть видна с каждой страницы сайта, куда бы ни зашел пользователь.

Также при добавлении товара в корзину пользователь должен понять, что все, действие совершилось. Для этого ему показывается всплывающее окно с сообщением, что товар добавлен в корзину.

В самой корзине товары должны сохраняться после обновления страницы. Возле каждого обязательно укажите цену и скидку, если есть, а также итоговую сумму заказа. Пользователь должен иметь возможность удалить ненужный товар одним кликом.

Идеальный пример товара в корзине

Около каждой позиции разместите большую яркую кнопку «Заказать» или «Купить». Кроме того, отлично будет установить индикатор оформления заказа — так пользователь будет видеть, на каком этапе он находится.

Здесь четко видно, сколько уже сделано и сколько осталось до завершения заказа

Причина 5. Нет клиентской поддержки

Иногда при выборе товара и оформлении заказа нужно срочно посоветоваться с консультантом. Особенно если человек выбирает товар со сложными техническими характеристиками, сравнивает несколько моделей и т.д. Если такой возможности нет, человек может покинуть корзину и уйти в другой магазин.

Что делать? Конечно, можно расписать все подробно в карточке товара. Можно установить виджет для сравнения нескольких товаров. Но живое человеческое общение ничто не заменит. Поэтому лучше всего обеспечить отличный клиентский сервис: установить на сайте онлайн-консультанта и посадить для общения настоящего сотрудника, а не бота с заготовленными стандартными фразами.

Вернись, я все прощу!

Если ничего не помогло и покупатель бросил корзину, попробуем его вернуть. Хотя предупреждаем сразу: подобные случаи все равно будут, стопроцентной гарантии закрытия покупки нет. Такова человеческая психология и особенности онлайн-продаж. Поэтому просто постараемся, чтобы брошенных корзин было меньше.

Итак, пока покупатель еще на сайте, но не торопится совершать заказ (просматривает карточки товаров, читает условия возврата и т.д.), можно напомнить ему о корзине всплывающим окном.

Только не стоит делать это слишком навязчиво и часто. Обычному человеку достаточно увидеть такое окно один раз и сказать: ок, я понял, я помню.

Если потенциальный клиент уже покинул сайт, можно вернуть его посредством ремаркетинга. Его данные вы получите через cookie или, если он успел зарегистрироваться, узнаете сами.

Напоминать о брошенной корзине можно с помощью рассылок: по электронной почте, в соцсети, мессенджеры. Лучше всего это делать по горячим следам: через день-два после посещения пользователем сайта. Иначе потом все закрутится, забудется, и клиент о вас и не вспомнит.

Ненавязчивый пример такого письма. И даже скидку предлагают!

Чтобы повторно зацепить человека, не просто напишите ему «Мы вас ждем» или «Возвращайтесь». Обязательно пришлите фото товаров, которые он добавил в корзину: пусть посмотрит и понял, что может потерять! Напомните о скидках (если есть) и выгодных условиях покупки: бесплатной доставке, кэшбэке, купоне на промокоды и т.д. Также непременно дайте ссылку на корзину или на сайт: помните, все для удобства пользователя, облегчите ему задачу.

А еще есть «Умная корзина (чекаут на сайт)»...

Платформа «Кактус» облегчает жизнь предпринимателям и предлагает бесплатный сервис «Умная корзина (чекаут на сайт)», который берет на себя все вопросы, связанные с заказами клиентов. А именно:

• Автоматический расчет стоимости доставки
• Выбор пункта выдачи на карте
• Подключенные онлайн-платежи
• Возможность встроить на различные CMS платформы
• Опция скидок за предоплату
• Использование промокодов
• Пришлет покупателю на почту всю информацию и ссылку на трекинг

То есть не нужно ничего настраивать самому, тратить время и деньги — «Умная корзина (чекаут на сайт)» сделает все за вас. Она абсолютно бесплатна, вам нужно всего лишь ответить на несколько наших вопросов.