Азбука E-Commerce: логистика интернет-магазина

Что такое логистика

Это комплекс технологических и управленческих действий для организации четкой и бесперебойной системы движения товаров.

С точки зрения интернет-магазинов логистика является бизнес-процессом, на котором собственно и «держится» вся его работа. 

У логистики в сфере e-commerce три основные функции:

1. Поступление товаров от поставщика на склад.

2. Складское хранение.

3. Движение товаров до покупателей.

Даже в условиях огромной конкуренции ряд владельцев интернет-магазинов не хотят или не могут наладить идеальную логистику и тем самым отпугивают покупателей, которые идут и покупают в другом месте дороже. В итоге у продавца падает доля рынка и количество заказов. 

В ходе этой статьи мы разберем направления логистики и дадим чек-лист, как организовать логистику интернет-магазина.

Направления логистики интернет-магазина

Логистика заключает в себе информацию об управлении, планировании и мониторинге перемещения финансовых, денежных и информационных ресурсов.

Как правило, выделяют четыре направления:

1. Закупочная. Минимальные затраты на покупку товара и получение от этого максимальной выгоды + совершение сделки в оптимальные сроки.

2. Транспортная. Оптимизация доставки товаров с минимумом расходования временных, материальных и трудовых ресурсов.

3. Складская. Работы по приемке, обработке, хранению и отгрузке товаров со складов.

4. Информационная. Управление потоком информации.

Сейчас мы рассмотрим каждое направление подробно.

Закупочная логистика

Во взаимоотношениях продавцов с поставщиками действуют два основных подхода со своими особенностями, преимуществами и недостатками:

1. Оптовая закупка:

• товар закупается по частям и хранится на складе;

• он свободно распространяется;

• можно легко контролировать продажи;

• продавец несет расходы по аренде склада;

• продавец должен иметь свободные средства на закупку больших партий товара;

• из-за снижения спроса на конкретный товар или категорию у продавца могут быть убытки.

2. Прямая поставка (дропшиппинг):

• по факту получения заказа товар привозят на склад посредника;

• здесь минимальные вложения;

• цену на продукцию продавец определяет единолично;

• производители, работающие по этой схеме, дают право на возврат и обмен товаров;

• при этом товара может не оказаться на складе;

• не всегда возможно проверить качество товара;

• вероятны срывы сроков поставки товаров.

Эти подходы в значительной степени отличаются друг от друга, поэтому нужно сразу понять, по какой схеме будет удобно работать вашему бизнесу. При выборе оптовых закупок лучше иметь большую финансовую подушку, чтобы быть готовым к непредвиденным расходам и форс-мажорам. При выборе дропшиппинга нужно наводить мосты с посредниками, чтобы избежать потери клиентской лояльности.

Складская логистика

Если у вас «молодой» интернет-магазин и вы в сегменте малого бизнеса, скорее всего, товар у вас хранится в квартире, гараже или офисе. Если же интернет-магазин крупный, то точно нужен склад).

У собственников здесь есть три варианта организации хранения:

1. Свой собственный склад.

2. Арендованный склад.

3. Сотрудничество с оператором фулфилмента.

Первый вариант, что логично, является очень затратным и далеко не всегда приемлемым для начинающих игроков рынка электронной коммерции.

Предпочтительнее оказывается аренда хранилища для своей продукции. Так или иначе, арендная плата и запросы на более просторное помещение постоянно растут и заставляют коммерсантов постоянно же искать новые варианты.

Фулфилмент — третий вариант — недавно появился в нашей стране и уже оценен по достоинству многими площадками. Здесь стоит отметить характерные отличия фулфилмента от аренды складов:

• оператор сам принимает и размещает товары на своих местах;

• делает переупаковку, складской учет и выдачу товаров.

Если вам нужно сэкономить на аренде, хранении, информационном обеспечении и сотрудниках, фулфилмент — оптимальное решение.

Транспортная логистика

Доставка товаров от поставщика клиенту в логистике интернет-магазинов предполагает два подхода:

1. Аутсорсинг.

2. Самостоятельная организация процедуры.

При выборе аутсорса и передачи этой функции посреднику можно избежать нескольких статей расхода, но при этом он потеряет возможность мониторить процесс доставки и качество обслуживания клиентов. Конечно, нужно учесть также цену, которую за свои услуги берут посредники, задержку между моментом передачи денег от покупателя посреднику и от посредника уже владельцу интернет-магазина, а также длительный процесс возвратов товаров.

В случае с собственной службой доставки потребуются затраты на ее работу и программное обеспечение, чтобы:

• управлять транспортными перевозками;

• автоматизировать составляющие транспортной логистики;

• автоматизировать управление техпроцессами складов.

Владельцу интернет-магазина нужно учесть, что аутсорс не принесет пользы, если у него крупногабаритные грузы, но зато с его помощью можно увеличить количество регионов поставок.

Когда вы начинаете простраивать свою логистику, выбирайте оператора по конечной стоимости доставки, включающей все возможные условия и обстоятельства (в тарифах часто не прописываются такие моменты).

Интернет-магазины в среднем сегменте совмещают несколько вариантов доставки:

• своя курьерская служба;

• несколько курьерских компаний:  базовая, дублер и специфические для отдаленных регионов;

• почтовые отправления.

Курьерская доставка, а точнее ее скорость и качество определяют то, какие доходы получит интернет-магазин. Стоит ошибиться в выборе транспортной компании, и можно будет наблюдать падение процента выкупа товаров.

Информационная логистика

В ее рамках организуется поток данных, который идет рука об руку с физическим перемещением товаров.

Базовая задача информационной логистики — передача информации в CRM предприятия и от нее. Причем на каждом этапе требуется свой пакет информации и в конкретные сроки.

Функции этого направления следующие:

1. Сбор вновь появляющейся информации.

2. Анализ поступивших данных.

3. Перемещение информации между участниками обмена.

4. Накопление, хранение и обеспечение его безопасности.

5. Фильтрация информационного потока и перенаправление его составляющих адресатам.

6. Объединение / разделение информационных потоков.

7. Конвертирование информации.

8. Непосредственно управление информационным потоком. 

Вместо заключения: чек-лист по самостоятельной организации логистики интернет-магазина

Первое: аренда помещения:

• сколько нужно места;

• где удобнее разместить склад;

• какие условия хранения предстоит обеспечить.

Второе: создание логистической службы:

• проанализируйте товарооборот и собственные возможности;

• для небольшого магазина — несколько курьеров;

• для большого — полноценная курьерская служба.

Третье: закупка товаров:

• соблюдайте баланс между ценой товара в связке с объемом заказа и риском нераспродажи товарных остатков;

• объем закупок зависит  от товарооборота, объема заказов, от установленных сроков хранения, сезонности спроса.

Четвертое: приемка товаров:

• нанимайте подрядчика на обработку заказов;

• занимайтесь приемкой самостоятельно с помощью CRM-системы;

• всегда будьте на связи с клиентом и информируйте его об изменении сроков и условиях доставки товаров.

Пятое: отлаживание процедуры инкассации:

• работайте только в белую с использованием ККО и в соответствии с 54-ФЗ;

• если нет денег на покупку и внедрение такого оборудования, арендуйте онлайн-кассу.

Шестое: качество клиентского сервиса:

• проверяйте, чтобы курьерская служба работала исправно, т.е. доставляла товары надлежащего качества и в срок;

• мониторьте все возвраты и жалобы клиентов, классифицируйте их. Не бойтесь и не ленитесь периодически звонить клиентам и узнавать у них, что понравилось и чем они остались недовольны.