Тикет-система: что такое, как устроена и чем она лучше персонального менеджера

Классическая техподдержка фулфилмент-операторов устроена так: вы звоните персональному менеджеру, он сообщает о том, что обращение зарегистрировано, и начинается: вопрос не столько решают, сколько передают из отдела в отдел. Селлер теряет деньги, покупатели пишут негативные отзывы, а маркетплейсы понижают рейтинг. Мы в Кактусе используем другой подход и применяем тикетную систему обращений. В статье расскажем, как она устроена и чем лучше персонального менеджера.

Что такое тикет-система и как она устроена

Тикет (от английского ticket — билет, талон) — это зафиксированное обращение в службу технической поддержки. Тикет-система — это сервис для систематизации и управления такими обращениями. 

В разрезе техподдержки за каждым обращением стоит конкретный вопрос, который нужно решить. У фулфилмент-операторов их может быть много: вопросы поставок на маркетплейсы, стоимость услуг, нештатные ситуации, упаковка и многое другое. 

Отличие тикет-системы от персонального менеджера

Вообще фулфилмент-операторы, да и любые другие клиентские сервисы обычно гордятся тем, что для техподдержки клиентов выделяется персональный менеджер. Дескать, смотрите, вами предметно занимается целый специалист, вот как мы ценим и любим наших клиентов. Персональный менеджер даже преподносится как нечто премиальное. Он доступен на vip-тарифах и только для платежеспособных клиентов. Но давайте разберемся, что же за этим стоит.

Часто персональный менеджер преподносится как крутое персонализированное решение

Итак, компания выделила для вас персонального менеджера. Обычно это сотрудник службы технической поддержки. Но фишка в том, что львиную долю проблем решает не он, а профильные специалисты. 

Приведем несколько примеров. Допустим, у вас завис личный кабинет на сайте вашего фулфилмент-оператора. Кто будет решать проблему? Верно: технический специалист вроде программиста или разработчика. Персональный менеджер просто регистрирует обращение и передаст его по адресу. Фактически он просто посредник, связующее звено между клиентом и профильным сотрудником.

Читайте также: Как работают с отбраковкой на профессиональных складах

Примерно так же работает и обычный менеджер службы технической поддержки: регистрирует обращения и передает их дальше. Разницы в том, что при работе с персональным менеджером вы всегда коммуницируете с одним и тем же человеком, условным Иваном Ивановым, а при стандартном саппорте — с первым освободившимся специалистом. Да, персональный подход лучше: личный менеджер всегда на связи, погружен в ваш бизнес и лучше в нем ориентируется. Но в контексте работы с обращениями все устроено одинаково.

Тикет-система работает принципиально иначе. Менеджеры — хоть персональные, хоть какие — отсутствуют здесь как класс, потому что это лишнее звено в такой системе. После регистрации обращение сразу попадает в нужный отдел, который занимается решением конкретного вопроса. Вопросы по личному кабинету — программистам, по упаковке — складским сотруднриками, по маркетплейсам — в отдел работы с маркетплейсами.

Плюсы и минусы тикет-системы

Итак, с тем, как устроена тикетная система обращений, мы разобрались. Теперь расскажем о ее достоинствах и недостатках.

Плюсы:

• Обращение после регистрации сразу попадает в профильную службу.

• Нет посредников в виде менеджеров.

• Нет эффекта испорченного телефона. Нечасто, но бывает так, что менеджер неверно трактует обращение и профильный специалист получает некорректную информацию.

• Нет человеческого фактора, который неизбежно возникает при работе с «живыми» менеджерами.

• Обращение быстрее попадает профильному специалисту. Причина выше  — это отсутствие промежуточного звена в виде менеджера.

• Вы можете контролировать статус обращения в режиме реального времени. Всегда можно посмотреть, на каком этапе находится рассмотрение: принято, зарегистрировано, рассматривается или отработано. Ниже мы расскажем об этом более подробно.

• Следствие предыдущего пункта: не нужно названивать менеджеру каждые полчаса, чтобы узнать, решился ли вопрос и на каком этапе он находится.

• Экономия вашего времени. Создать обращение в тикет-системе гораздо проще и быстрее, чем объяснять менеджеру суть проблемы. 

Читайте также: Как продавать на «Яндекс Маркете» 

Минусы:

• Нет живого человеческого общения. Часть клиентов любят поговорить именно по телефону. Тикетная система этого не позволяет. Но в некоторых ситуациях менеджер все равно свяжется с вами для уточнения деталей.

• Если система выстроена плохо, обращения могут попасть не по адресу.

• Обычно тикет-система завязана на личный кабинет на сайте оператора. Если ЛК завис, пропал интернет или появились другие проблемы подобного плана, обращение вы не создадите. Позвонить менеджеру по телефону можно в любой ситуации. Правда, тут тоже есть варианты. Обычно даже если подрядчик использует тикет-систему, все равно можно позвонить менеджеру и решить вопрос.

Как устроена тикет-система техподдержки в Кактусе

Система техподдержки в Кактусе привязана к личному кабинету и можно создать обращение прямо отсюда. 

Если вы создаете обращение впервые, нужно зайти во вкладку «Задать вопрос». Она находится в правом верхнем углу личного кабинета:

Вкладка «Задать вопрос» находится в правом верхнем углу личного кабинета

Если перейти в раздел, откроется меню, в котором сразу можно выбрать тему обращения. 

Сначала выбираем категорию вопроса

После выбора темы система перебрасывает вас в подразделы, где вопрос можно конкретизировать. Вот как это выглядит на примере категории «Доставка»:

Подразделы категории «Доставка» 

Выбираем подраздел и переходим непосредственно к обращению. Здесь нужно ввести номер заказа, трек-номер и сформулировать саму проблему в поле для ввода текста.

Создание обращения

Также к обращению можно прикрепить различные файлы, если это необходимо: картинки, видео и так далее.

После того, как все будет готово, отправляем обращение при помощи кнопки «Задать вопрос».

Отправка сообщения

Обращение сразу будет зарегистрировано и ему присвоят уникальный номер. А сама задача уйдет в соответствующий отдел, который будет заниматься решением вопроса. На все про все уходит не более 5 минут.

Созданное обращение

Также на ваш email придет подтверждение о том, что обращение получено:

Ответ на электронную почту: здесь переписка дублируется

Теперь можно отслеживать статус обращения, а если вам придет ответ от специалиста, рядом с вкладкой «Задать вопрос» появится уведомление в виде цифры.

Если вам придет ответ от специалиста, рядом с вкладкой «Задать вопрос» появится уведомление в виде цифры.

Когда проблему решат, статус обращения изменится на «Проблема решена». Вы сможете в этом убедиться и подтвердить, что все в порядке, нажав кнопку «Спасибо, проблема решена».

Здесь можно подтвердить, что вопрос закрыт

Просматривать историю обращений тоже можно во вкладке «Задать вопрос»:

Просмотр истории обращений

Немного цифр

Которые показывают эффективность нашей тикет-системы:

• Количество тикетов в месяц — от 284 до 659  зависимости от сезонности и пиков спроса. Например, пик обращений в 2023 году мы зафиксировали в марте.

• Более половины( около 70 %) задач закрывается в день обращения. Мы считаем, что это очень быстро.

• Среднее время ответа специалиста — чуть более 20 минут, это тоже зависит от нагрузки на саппорт.

• Среднее время решения задачи — 15-16 часов.

• Более половины обращений (например, 221 из 355 в июле 2022) решается на уровне отдела технической поддержки. То есть тем специалистом, который принял обращение.

Отзыв о тикет-системе в «Яндексе»

Подытожим

• Есть 2 варианты организации работы службы технической поддержки: персональный (либо рандомный) менеджер и тикет-система.

• Ключевое отличие в том, что при варианте с менеджером обращение фиксирует человек, а при тикет-системе — сама система.

• Если упростить, менеджер не решает вопрос самостоятельно: это промежуточное звено между клиентом и профильным специалистом.

• При работе по тикет-системе вопрос сразу попадает в нужный отдел, где его и будут решать.

• Плюсы тикет-системы: скорость решения вопросов, отсутствие эффекта испорченного телефона, нет человеческого фактора.