Маркетплейсы без прикрас: интервью с клиентом

Работа с маркетплейсами выглядит иначе, когда на нее смотришь изнутри, глазами продавца.

Знакомьтесь: Алексей Бибиков, предприниматель, участник госзаказа. Алексей развивает продажи на маркетплейсах и является клиентом сервиса Кактус с 2020 года — пользуется услугами фулфилмента и размещения на маркетплейсах.

Часть 1. О работе на маркетплейсах

— Алексей, здравствуйте! Расскажите о своем бизнесе.

— До 2020 года я занимался тендерами и продажей товаров с сайтов-одностраничников. Летом прошлого года, когда мы все вышли из карантина, встал вопрос, что делать дальше. Потому что государство немного порезало бюджеты, в том числе и на программы — нацпроекты, в которых я поставлял товары по тендерам.

И тут как раз начался весь этот движ с маркетплейсами. Набираешь в поисковике или YouTube информацию про маркетплейсы — или конкретно про Wildberries — и тебя окружает таргетированная реклама, также хорошо работает система рекомендаций.

Тогда же я впервые увидел рекламу Кактуса в Instagram: «Мы помогаем предпринимателям выйти на маркетплейсы». Я открыл их сайт и посмотрел: на тот момент они подключались к «Беру» (сейчас Яндекс Маркет), Ozon, AliExpress и Goods (сейчас Мегамаркет). 

— А Wildberries? Его не было в предложении?

— Нет, Wildberries тогда работал только по схеме FBO — товары нужно было везти на их склад. Тогда я первый раз оставил заявку в Кактус, созвонился, и девушка рассказала, что услуга размещения на маркетплейсах бесплатная при условии подключения к фулфилменту Кактуса — то есть товары хранятся на его складе. И что у них есть склад в Подмосковье и собираются открываться в Москве.

С фулфилментом я до этого не сталкивался: хранил товары на своем складе, отправлял покупателям через Почту России или СДЭК. Я понимал, как это работает, а вот делать то же самое через какой-то сторонний сервис — для меня эта система была абсолютно непонятной, поэтому я задавал менеджеру вопросы:

• какой минимальный порог входа на маркетплейсы;

• как происходит интеграция;

• с какими маркетплейсами;

• чем они отличаются и т.д.

На тот момент мы сошлись с Кактусом на том, что как только они откроют склад в Москве, мы свяжемся и продолжим всю эту историю.

Склад открылся, договор мы подписали в сентябре. Примерно месяц или чуть меньше ушло на интеграцию с Ozon, Яндекс.Марткетом и Мегамаркетом: первую поставку, заведение карточек товаров плюс первые продажи и предварительное понимание, как работают маркетплейсы, реклама на них и т.д.  

— Вы регистрировались на всех этих маркетплейсах одновременно?

— Да, и советую подходить к этому осознанно. У каждого своя бухгалтерия, свои требования, свои особенности, которые «помогут» потерять деньги.

Например, в «Яндекс.Покупках» используются различные скидки типа «Спасибо от Сбербанка», и выплата от маркетплейса происходит за минусом этой скидки. Размер ее, конечно, указан в отчете, но если вовремя не отправить документы на эту компенсацию, эти деньги фактически теряешь. 

В отношении WB нужно постоянно смотреть, какую комиссию они поставили, успели ли посчитать разницу с учетом скидки, начислили ли стоимость с НДС и без НДС, потому что это каждый раз какая-то лотерея. И так нужно отслеживать каждый маркетплейс.

— А с какого маркетплейса советовали бы начать?

— Ozon однозначно! Объясню, потому что есть как минимум три причины:

1. Ozon позволяет добавить в свой кабинет несколько складов. Первый, например, это склад Кактуса (то есть фулфилмент, я потом отдельно про него расскажу). Второй склад, с которого я отгружаюсь - это, условно говоря, моя квартира. И сделав витрину из товаров, которых у меня нет по факту, но которые я могу купить у поставщика после получения заказа от Ozon, я могу отправлять их клиентам через пункты приема Ozon и тем самым расширить свой ассортимент.

2. Очень удобно сделаны маркетинговые инструменты, в частности внутренняя реклама. Wildberries в этом плане печальный: я запускал там разные форматы рекламы, но никакой отдачи не получил, только деньги потратил. Реклама в карточке категории недорогая, но бесполезная: мои товары (проекторы) находятся в категории «Аудио, видео и т.д.» и показывались людям, которые пришли за батарейками, плеерами, наушниками. Это абсолютно не целевая аудитория. Да, на WB есть свои способы продвижения карточек, но они не под запись. Я ими не пользовался (хитро ухмыляется). Рекламная кампания в «Яндекс.Директе», где я сделал ссылку на карточку, принесла больше результата, чем внутренняя реклама WB.

В Ozon же по-другому: можно настроить рекламу на ключевые слова (указать процент, который вы готовы потратить на продвижение товара, и оплатить его только после продажи):

Реклама, настроенная на ключевые слова

А также я настраивал на другие кампании:

Другие рекламные кампании

Кампании можно настроить самостоятельно и буквально за полчаса, в итоге получить продажи уже сегодня. Так я и делал: быстренько настроил рекламу, добавил в продвижение баллы за отзыв, чтобы мои клиенты, купившие этот товар, получили уведомление типа «если ты сделаешь отзыв с этой фотографией, ты получишь дополнительно 100, 200, 300 баллов». А баллы — это рубли, которые можно использовать для следующих покупок. Клиенты становятся быстрее, лояльнее и отзывчивее.

Так как я отправляю товары со склада Кактуса, они приходят вовремя, непомятые, непобитые. Клиенты оставляют хорошие отзывы, и это продвигает карточку в выдаче, а Ozon дополнительно добавляет трафика.

Пример отзыва клиента

Поэтому я не вижу смысла выкладывать товар на Ozon и не делать рекламу — она окупается. 

3. В Ozon понятная аналитика по товару: сколько человек увидели, сколько положили в корзину, сколько купили. Ozon делится данными по запросам: что клиенты ищут на площадке. В общем за аналитику этому маркетплейсу лайк.

— А Мегамаркет? Вы почти ничего про него упоминали.

— Ох, Мегамаркет… мне о нем нечего сказать (Мы все смеемся). Я понимаю, что он подходит для продажи каких-то товаров, но не представляю, как он работает. Любой маркетплейс живет за счет собственного и закупленного трафика, но я, например, ни разу не видел рекламу Мегамаркет. И поэтому продажи там меня могут только печалить…

— Но не будем о грустном. С какими товарами вы зашли на маркетплейсы?

— Я выбирал товары исходя из того, что уже и так продается на наших одностраничниках и в Instagram-магазинах. Задача стояла больше протестировать канал, нежели продавать.

Тогда я сделал совсем небольшую отгрузку на маркетплейсы, чтобы посмотреть, как они в принципе работают. Работая со СДЭК, я уже знал все их «косяки», здесь же было непонятно. Хотелось отработать схему поставки: поставка — отправка — получение денег от маркетплейса — получение закрывающей документации. И в процессе увидеть, что может возникнуть: объем возвратов, размер комиссий, возможность общаться с клиентами, работу маркетплейса вообще. На это у нас ушло несколько месяцев.

Перед самым новогодним сезоном появилась информация, что в Кактусе наладили интеграцию с AliExpress, а Wildberries анонсировал возможность продаж по схеме FBS (со своего склада). И я уже стал серьезнее на это смотреть, потому что Wildberries продает больше остальных маркетплейсов, согласно исследованию DataInsight.

Тогда мы и решили, что основные «косяки» в работе с маркетплейсами мы видим, понимаем, как это работает, и начали думать, какой товар отгружать. Мы закупили товар именно для маркетплейсов.

Но тут у Wildberries случились факапы:

1. Они запустили сырой FBS, и у клиентов терялись заказы.

2. У них важно, чтобы продавец поставлял товар после того, как клиент его заказал, в течение 24 часов. Если поставки были дольше, то кабинеты поставщиков банили.

3. К тому же решили отменить регистрацию новых поставщиков, которые могут работать по FBS, потому что система работала, мягко говоря, нестабильно. 

На момент выхода статьи по FBS работают склады Wildberries  в городах Москва, Казань, Санкт-Петербург, Краснодар, Екатеринбург, Новороссийск.

Пока все это дело решалось, у нас было два варианта: либо напрямую поставлять товар на склад WB, либо дождаться, когда нормально заработает FBS. А тем временем WB закрывал склады на прием, окон для поставки почти совсем не было, и подключать новых поставщиков по FBS практически перестали. Да мне и перехотелось, если честно: отзывы в группе FBS Wildberries не были позитивны. В итоге товар мы продали оптом по другим каналам: хоть и в минус, но мы не остались с новогодними товарами в январе.

Вот так начиналось сотрудничество с Кактусом, и было это довольно успешно. Если бы в декабре, в самую суматоху, мы отправили бы весь товар напрямую в Wildberries, то он завис бы там до января, как у некоторых моих коллег. Дело в том, что склады были переполнены, что-то терялось, и в итоге люди свои новогодние заказы получали уже в следующем году.

По этой причине у многих людей на этом и закончился бизнес с существенными потерями. Мы успели все распродать: да, с дисконтом, но достаточно хорошо по сравнению с остальными.

— А как сейчас — весной 2021 года — у вас обстоят дела?

— Сейчас мы продолжаем тестировать Кактус: уже взяли небольшую группу товаров, около 100 штук. Не буду говорить, каких. Ладно — проекторов (смеется). И планируем, что если быстро продадим, возьмем еще 100 штук. При цене единицы товара в 9000 рублей это интересно.

Есть еще группа товаров, которые будем продавать — это товары своего бренда. Как раз сейчас идет его регистрация. Как только получим все необходимые документы, запустим линейку и начнем продажи.

Часть 2. О фулфилменте

— Алексей, вы одновременно стали пользоваться услугами размещения на маркетплейсах и фулфилментом от Кактуса?

— Да, фулфилмент подключил сразу. Мне удобно возить товар на склад Кактуса — могу сам это делать, но чаще курьерской доставкой или любой транспортной компанией. Один звонок — и происходит magic, товар доставлен, оприходован, лежит на складе и ждет, когда его закажут.

В Кактусе все четко

Кроме того, мне абсолютно понятен оффер Кактуса «вы размещаете товары у нас на складе, а мы вам помогаем с интеграцией на маркетах». Да, услуга размещения на маркетплейсах идет бесплатно при условии покупки фулфилмента, и это очень удобно: менеджеры Кактуса помогают, консультируют, один бы я разбирался с этим намного дольше.

— Все делает Кактус, по сути. А в чем же заключается ваша работа?

— Первый момент: нужен один или несколько человек, чтобы найти тот товар, который будет продаваться на маркетплейсе. Для этого мы используем программы аналитики и т.д. Найти такой товар — больше чем 50% успеха, потому что несмотря на все проблемы отдельных маркетплейсов, кайфовый товар люди все равно будут покупать.  

Второй момент — финансовый:  закупка товаров, бухгалтерская работа, чтобы все просчитать, чтобы не было провалов с деньгами.

— Не так уж и мало! А схему FBO (размещение на складе маркетплейса) вы даже не пробовали?

— Даже не пробовал. На тот момент я не знал, что и как хорошо продается на каждом маркетплейсе, поэтому решил не рисковать и довериться Кактусу. 

Конечно, при этом доверился и математике: взял калькулятор и посчитал, что выгоднее: 

• какая комиссия берется  при продаже со своего склада;

• какая будет комиссия, если отгружать на маркетплейс;

• плюсом — потери, которые неизбежно будут: тот же самый WB регулярно теряет товар.

— Прямо физически теряет?

— Ну да. Поставщики — особенно начинающие — зачастую экономят на оборудовании и делают штрихкоды на самоклейке: распечатывают их на струйном принтере и приклеивают к товару. Из-за таких ошибок часть товара не читается сканером. Wildberries (да и другие маркетплейсы, наверное) такой товар не принимает на склад или просто теряет.

В принципе, нормально отложить примерно 5% товара, который отправляешь на WB, в потери. Никто из моих знакомых, кто там работает больше, чем полгода — а их десятки — никто не избежал того, чтобы их поставка не потерялась полностью или частично. Да, после инвентаризаций товар находится, но сколько времени пройдет — никому не известно.

— Это как в ресторане — бой посуды закладывают. Все равно обязательно кто-то что-то разобьет!

— Не хочется говорить огульно: возможно, это издержки каких-то конкретных складов. Я, например, говорю конкретно про склад Wildberries в Коледино, куда отправляют товары большинство поставщиков, с которыми я общаюсь.  

— Понятно. А что с Ozon, там как обстоят дела с фулфилментом?

— Там нет практически никакой разницы, продаешь ли со своего склада, используешь фулфилмент-сервисы или же не со своего склада. Из плюсов Кактуса хочу отметить, что  они очень быстро принимают товар на склад и очень быстро отдают. Если товар отправлять непосредственно на Ozon или Wildberries, товар будет забрать непросто, мягко говоря. 

Еще один момент: упаковка, которая идет по фулфилменту Кактуса и фулфилменту Ozon — это две разные вещи. У моих покупателей нет ни одной жалобы на упаковку от Кактуса, а вот вопросы к упаковке Ozon и Wildberries возникают!  

— Да, это очень важно. Но вернемся к расчетам!

— Вернемся. Я говорил, что взял калькулятор и подсчитал, что многие товары продавать через фулфилмент от Кактуса выгоднее, чем через фулфилмент того же Wildberries. Например, когда мы продаем проекторы на WB со склада Кактуса — платим 1% комиссии. Если со склада WB, платим 5%. 

Проектор стоит в среднем 8000 рублей. Посчитаем от этой суммы 1% и 5% — это 80 и 400 рублей. Эта разница уже практически компенсирует услуги на обработку, сканирование, штрих коды, коробки, отправку Кактусом. А таких проекторов у нас  не один и не два…

Или возьмем для примера один из товаров, которые я достаточно успешно продавал до Нового Года (тогда он стоил 1990 руб). Если бы я продавал его с WB, была бы комиссия 15%. А вот если Кактус отгружает товар в течение 48 часов — это уже было в январе — комиссия уже 5%. Плюс я участвовал в акции WB, и мне снизили комиссию еще на 5%, да еще и дали там скидку постоянного покупателя. Итого, продавая товар со своего склада (то есть со склада Кактуса), я получал бесплатных клиентов и WB доплачивал мне 7% за то, что клиенты покупают у меня. 

Жаль, эта чудо-математика сработала один раз: потом WB просчитали это и теперь присылают сообщение типа «мы снижаем комиссию, но тех, кто продает со своего склада, это не касается». Но даже без этого фулфилмент от Кактуса выгоднее: расходы на услуги сервиса компенсируются различными скидками и разницей в комиссии. 

— Вы подсчитывали конкретно в рублях, сколько вы потратили на услуги Кактуса и сколько сэкономили?

— Разница получилась такая: 59 750 рублей я заплатил за комиссию Wildberries и услуги Кактуса (которые включают в том числе и отправку, и обработку заказов на другие маркетплейсы). Но если бы я продавал этот же товар со склада Wildberries, то я заплатил бы 77500 рублей комиссии. То есть для маржинальных товаров и товаров определенных категорий (актуальный список надо уточнять у Wildberries) может быть выгоднее продавать со склада фулфилмент-оператора.

Это, к сожалению, не касается товаров, которые стоят дешево, потому что услуги тарифицируются за фактически оказанные операции (приемка товара, хранение, упаковка, отгрузка), что в среднем составляет около 100 руб. удельно на заказ, далее сумма может варьироваться в зависимости от категории товара, веса и габаритов. Но с другой стороны, тут и претензий нет: все честно.

При этом любой новый товар я бы все-таки заводил на маркетплейсе именно через Кактус. Потому что это единственный способ протестировать товар или группу товаров и посмотреть, как он продается на разных площадках. Если какая то площадка явно выигрывает у других — все ясно-понятно, туда и надо отгружать весь товар. В общем, для теста товаров Кактус очень хорошо себя показывает.

— А где смотреть все эти данные: аналитику, цифры, продажи?

— В личном кабинете Кактуса. Можно в любое время посмотреть статус заказа, данные покупателя, службу доставки, которую он использовал, способ оплаты, сумму заказа, общее количество заказов, средний чек, оборот за неделю, за месяц, скорость оборота и пополнения остатков на складе.

Все данные о товаре в одном месте

Единственное, чего мне не хватает — информативных дашбордов: чтобы взять конкретный товар и посмотреть его в разрезе, как он продавался понедельно. И еще, как я понимаю, маркетплейсы не отдают информацию по комиссии. То есть надо отдельно смотреть по каждому МП, где и какую комиссию выплатил. 

— Алексей, если подытожить, какие плюсы сотрудничества с Кактусом?

— Первое — достаточно быстрая приемка. Если я отправляю товар сегодня, скорее всего, его примут на складе завтра-послезавтра. Он будет у меня на остатках Кактуса, а значит, и на остатках маркетплейса. 

Второе — суперудобно работать вместе независимо от того, в Москве вы находитесь или в регионах. Можно от своих поставщиков сразу направлять заказ курьером на Кактус. Товар быстро оказывается на витринах маркетплейса, он проверен, простикерован и с ним все в порядке.

Третье — если какой-то товар не зашел на маркетплейсе, забрать его тоже можно быстро: сегодня сделал заявку, завтра уже забрал. Это очень важно, потому что его можно оперативно перекинуть на другой канал, где он, возможно, будет продаваться лучше.

Четвертое — удобная тикет-система, в которой можно задавать вопросы («А как вот это делается?», «А здесь что-то то пришло, что делать?»), и сотрудники из нужного подразделения Кактуса оперативно отвечают. 

Пятое — Кактус забирает возвраты, которые бывают с Ozon, «Яндекс Маркета», AliExpress. Сейчас, насколько понимаю, по этому поводу не нужно напоминать и писать: они сами при наличии возврата берут его и забирают, чтобы я не платил лишних денег за то, что он где-то хранится. 

То, что и дальше буду использовать Кактус — даже не обсуждается. Конечно, буду. Это не только склад, но и надежный советчик в вопросах продаж на маркетплейсах. Его можно использовать, чтобы продавать чуть выгоднее, чем конкуренты.

— Алексей, в конце нашей беседы просим вас дать советы для коллег.

— Пожалуйста!

1. Считайте математику: сложите все расходы на комиссии, «покатушки», налоги, транспорт. Не думайте, что вы сейчас начнете продавать в небольшой минус, а дальше цену поднимите. Если на старте вы в минусе, то бизнес быстро закончится.

2. Ничего не отгружайте без аналитики, сейчас есть много бесплатных и платных программ для аналитики. Смотрите полезных блогеров, которые рассказывают, как это делать правильно. Например, Иван Калин круто и понятно рассказывает, как правильно выбрать товар, оформить и отгрузить на маркетплейс.

3. Неважно, куда грузить — Ozon, Amazon или WB — если ты не видел товар в глаза, если не проверил его на работоспособность, то какой бы ни был суперсервис, все упирается в качество товара. Когда клиент получает не то, что хотел, на этом бизнес и заканчивается.  

4. Не идите во все маркетплейсы сразу, разберитесь с одним и лишь потом масштабируйтесь.

5. Начните с Ozon, затем идите на WB, потому что на него Кактус тоже успешно отгружает.