Как правильно отказать клиенту

Время чтения: 3 минут
Количество прочтений: 7995
24 января 2023
2024-04-30 Обновлена: 30 апреля 2024

Клиентоцентричность потребители могут оценивать по-разному. Когда-то появится клиент, который захочет все больше и больше. Научитесь отказывать таким заказчикам, чтобы не стать их заложниками, но и сохранить перспективу работы по потенциальным проектам.

Научитесь отказывать заказчикамНаучитесь отказывать заказчикам

В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?

Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.

В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:

  1. Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее  отказать.

  2. Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста. 

  3. Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.

  4. Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.

С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?

Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.

Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.

Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.

Как сказать «нет» клиенту?

Расскажем, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношенияхРасскажем, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях

На практике предусмотрено три рекомендации, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях:

  1. Скажите «нет» сразу. Не стоит затягивать с ответом, просить подождать или попробовать. Потеря времени для клиента может сыграть злую шутку: от ухода к конкурентам до оставления жалобы. 

  2. Объясните причину отказа. Короткое «нет» расценивается клиентом как его личное неуважение. Необходимо объяснить, почему возникла такая ситуация. Например: покупатель хочет сдать обратно невозвратный товар, приобретенный через интернет-магазин. Обязательно уточните, что именно его не устраивает (возможно некорректно оформлена карточка товара) и откажите клиенту, ссылаясь на нормы законодательства. 

  3. Предоставьте альтернативу. Естественно, отказ ассоциируется с конфликтной ситуацией, но и здесь продавец может сохранить свою репутацию и лояльность. Достаточно предложить альтернативные варианты. Например: клиент хочет в подарок к стиральной машине запас порошка на год. При возможности ему можно предложить купон от партнера, скидку на следующую покупку или начисление повышенных бонусов. 

Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом

Всех недовольных клиентов можно разделить на две группы: «истерички» и «экстремисты». Первая категория требует повышенного внимания. Они достаточно часто вспоминают о неприятном моменте, но практически не препятствуют полноценной работе бизнеса. В качестве инструментов налаживания сотрудничества с ними можно использовать:

  • оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);

  • поздравление с важными праздниками;

  • предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).

Налаживание сотрудничества с экстремистами потребует больше времени и сил. Будьте готовы отражать их «атаки»: негативные отзывы, жалобы в контролирующие органы, критику в социальных сетях. Доброжелательный подход и своевременное предоставление обратной связи позволят устранить недопонимание.

Для кого лучше сделать исключение?

Для кого лучше сделать исключениеДля кого лучше сделать исключение

В ряде случаев не стоит отказывать клиенту, поскольку положительный эффект от сотрудничества с ним в будущем перекроет полученный убыток. К таким ситуациям можно отнести работу с:

  1. Крупными заказчиками, приобретающими товар большими партиями. Для примера: закупочная стоимость за пачку влажных салфеток составляет 25 рублей. Розничным клиентам предоставляется товар за 35 рублей. Появляется крупный заказчик, который готов приобрести партию с учетом 23 рублей за пачку. Неопытный менеджер может сразу сказать «нет». На самом деле необходимо внимательно изучить договор поставки. Оптовик может снизить стоимость единицы продукции до 24 рублей при расширении объемов сотрудничества. 

  2. Имиджевыми клиентами. Например: влажные салфетки хочет приобрести Газпром. В этом случае упоминание о таком партнере является эффективным рекламным инструментом, поэтому можно отнести убытки к прочим расходам от реализации.

  3. Активным клиентам, продвигающим товар или услугу. Лояльный потребитель может снять видеообзор, оставить положительный отзыв, порекомендовать продукцию на тематических сайтах. Это тоже реклама, которая способна привлечь новых покупателей, поэтому стоить удовлетворить его просьбу.

Заключение

Умение отказывать правильно клиенту позволит избежать негатива и репутационных потерь. Не забываем честно озвучивать причину и предлагать альтернативные варианты, которые расцениваются как забота и уважение мнения потребителей.

Обращаем внимание, что не всем покупателям можно сказать «нет». При работе с крупными заказчиками, имиджевыми партнерами или лояльными потребителями важно оценить прямую и косвенную выгоду от сотрудничества в перспективе с понесенными разовыми затратами.

Все ок
Проверьте почту
Заполняя форму, вы даете согласие на обработку персональных данных

Информация придет на указанный Email в течение 10 минут!

А пока – присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу об онлайн-продажах (маркетплейсы и интернет-магазины):

Присоединиться

Где находят поставщиков клиенты Кактуса?

  • Бесплатный каталог с топ-40 площадок
  • Данные по регионам (Россия, Европа, Азия, Африка)
  • Ссылки на сайты-каталоги поставщиков и описание их товарной специфики
  • Обновлен в сентябре 2023 года
Каталог кактуса
Заполняя форму, вы даете согласие на обработку персональных данных
Экскурсия для селлеров маркетплейсов на фулфилмент-склад Кактуса
Экскурсия для селлеров маркетплейсов на фулфилмент-склад Кактуса
Сильная WMS (система управления складом) — основа технологичного фулфилмент-оператора. Иначе склад не сможет вовремя, без пересорта, брака и потерь об...
Навигация
по статье
Ответы на популярные вопросы
Какой товар лучше продавать на маркетплейсах?

Мы работаем с разными категориями, но у разных поставщиков товар продается по разному. Работа с нами поможет делегировать складские и бумажные процессы и уделять время развитию бизнеса.

Что такое FBO?

FBO (Fulfillment By Operator). Это схема, при которой продажа товара осуществляется со склада Маркетплейса. Продавцу необходимо разместить товар на наших складах. Мы упакуем, промаркируем товары в соответствии с требованиями и доставим до складов маркетплейсов.

Как ускорить регистрацию на маркетплейсах?

У нас есть прямые контакты с маркетплейсами , но они не повлияют на ускорение регистрации.


Курьерок много не бывает: почему чем больше служб доставки у интернет-магазина, тем лучше
01 сентября 2023
3358
Курьерок много не бывает: почему чем больше служб доставки у интернет-магазина, тем лучше
Долгая логистика и доставка — это плохо. И неважно, работаете вы с маркетплейсами или через собственный интернет-магазин. Покупатель может бросить кор...

#Бизнес и продажи #Все о маркетплейсах
Снимите это медленно: как фото и видеозаписи помогают селлерам в спорных ситуациях с маркетплейсами и покупателями
07 августа 2023
1858
Снимите это медленно: как фото и видеозаписи помогают селлерам в спорных ситуациях с маркетплейсами и покупателями
«А все так и было». Именно это вам скажет техподдержка любого маркетплейса, если в поставке обнаружится брак, пересорт или другой товар. Презумпция не...

#Бизнес и продажи #Все о маркетплейсах #Как работает Кактус
«Умная корзина» Кактуса: а чекаут вашего интернет-магазина так может?
04 августа 2023
1321
«Умная корзина» Кактуса: а чекаут вашего интернет-магазина так может?
Исследования показывают, что часть покупателей бросает оформление заказа из-за сложного интерфейса корзины. Весь маркетинг, включая продвижение и затр...

#Бизнес и продажи #Как работает Кактус