Клиентоцентричность потребители могут оценивать по-разному. Когда-то появится клиент, который захочет все больше и больше. Научитесь отказывать таким заказчикам, чтобы не стать их заложниками, но и сохранить перспективу работы по потенциальным проектам.
Научитесь отказывать заказчикам
В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?
Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.
В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:
-
Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
-
Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
-
Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
-
Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.
С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?
Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.
Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.
Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.
Как сказать «нет» клиенту?
Расскажем, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях
На практике предусмотрено три рекомендации, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях:
-
Скажите «нет» сразу. Не стоит затягивать с ответом, просить подождать или попробовать. Потеря времени для клиента может сыграть злую шутку: от ухода к конкурентам до оставления жалобы.
-
Объясните причину отказа. Короткое «нет» расценивается клиентом как его личное неуважение. Необходимо объяснить, почему возникла такая ситуация. Например: покупатель хочет сдать обратно невозвратный товар, приобретенный через интернет-магазин. Обязательно уточните, что именно его не устраивает (возможно некорректно оформлена карточка товара) и откажите клиенту, ссылаясь на нормы законодательства.
-
Предоставьте альтернативу. Естественно, отказ ассоциируется с конфликтной ситуацией, но и здесь продавец может сохранить свою репутацию и лояльность. Достаточно предложить альтернативные варианты. Например: клиент хочет в подарок к стиральной машине запас порошка на год. При возможности ему можно предложить купон от партнера, скидку на следующую покупку или начисление повышенных бонусов.
Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом
Всех недовольных клиентов можно разделить на две группы: «истерички» и «экстремисты». Первая категория требует повышенного внимания. Они достаточно часто вспоминают о неприятном моменте, но практически не препятствуют полноценной работе бизнеса. В качестве инструментов налаживания сотрудничества с ними можно использовать:
-
оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);
-
поздравление с важными праздниками;
-
предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).
Налаживание сотрудничества с экстремистами потребует больше времени и сил. Будьте готовы отражать их «атаки»: негативные отзывы, жалобы в контролирующие органы, критику в социальных сетях. Доброжелательный подход и своевременное предоставление обратной связи позволят устранить недопонимание.
Для кого лучше сделать исключение?
Для кого лучше сделать исключение
В ряде случаев не стоит отказывать клиенту, поскольку положительный эффект от сотрудничества с ним в будущем перекроет полученный убыток. К таким ситуациям можно отнести работу с:
-
Крупными заказчиками, приобретающими товар большими партиями. Для примера: закупочная стоимость за пачку влажных салфеток составляет 25 рублей. Розничным клиентам предоставляется товар за 35 рублей. Появляется крупный заказчик, который готов приобрести партию с учетом 23 рублей за пачку. Неопытный менеджер может сразу сказать «нет». На самом деле необходимо внимательно изучить договор поставки. Оптовик может снизить стоимость единицы продукции до 24 рублей при расширении объемов сотрудничества.
-
Имиджевыми клиентами. Например: влажные салфетки хочет приобрести Газпром. В этом случае упоминание о таком партнере является эффективным рекламным инструментом, поэтому можно отнести убытки к прочим расходам от реализации.
-
Активным клиентам, продвигающим товар или услугу. Лояльный потребитель может снять видеообзор, оставить положительный отзыв, порекомендовать продукцию на тематических сайтах. Это тоже реклама, которая способна привлечь новых покупателей, поэтому стоить удовлетворить его просьбу.
Заключение
Умение отказывать правильно клиенту позволит избежать негатива и репутационных потерь. Не забываем честно озвучивать причину и предлагать альтернативные варианты, которые расцениваются как забота и уважение мнения потребителей.
Обращаем внимание, что не всем покупателям можно сказать «нет». При работе с крупными заказчиками, имиджевыми партнерами или лояльными потребителями важно оценить прямую и косвенную выгоду от сотрудничества в перспективе с понесенными разовыми затратами.
