У вас свой интернет-магазин? А может быть, вы размещаете товары на маркетплейсах? Или только хотите собрать сайт на конструкторе?
Дизайн, ассортимент товаров, логистика, продвижение онлайн и офлайн и так далее — важные моменты, но пусть в центре вашего внимания будет Его Величество Клиент.
В нашей сегодняшней подборке собраны классические и новые книги по клиентскому сервису. Мы приводим краткие описания книг, говорим, где их можно приобрести и даем дополнительные материалы по каждому изданию.
Знакомьтесь, покупайте и читайте!
Клиенты на всю жизнь
Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун
О чем книга
Самая первая книга издательства «МИФ». Для тех, кто работает в продажах и клиентском сервисе, издание — практическое руководство по работе с клиентами, организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу. Автор рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым.
Сьюэлл доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга ориентирована на тех, кто в начале построения своего бизнеса или ищет пути его дальнейшего расширения.
Слушайте аудиоверсию книги:
Где купить
Отчаянные аккаунт-менеджеры. «Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»
Автор: Борис Шпирт
О чем книга
Слово автору:
«Здесь почти нет простых методик "делай раз-два-три — и будет тебе счастье". Это сейчас модно. Это покупают. Но чаще всего простые методики не дают результатов. Работа с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы. Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные ментальные установки и узнать техники, которые, если вы поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут к успеху».
Смотрите интервью с Борисом Шпиртом:
Где купить
Век клиента
Автор: Максим Поташев
О чем книга
Максим Поташев пытается комплексно взглянуть на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта автор рассказывает о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
Смотрите эфир на Радио «Маяк» с Максимом Поташевым в качестве ведущего:
Где купить
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
Автор: Илья Балахнин
О чем книга
«Карта путешествия потребителя — не просто очередная маркетинговая игрушка или забавная концептуальная схема. Потребительское путешествие тесно связано с выручкой — базовым финансовым показателем компании наряду с маржинальностью. Главная задача построения карты путешествия потребителя заключается в максимизации выручки».
Здесь вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя». И самое главное — выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Смотрите видеообзор книги от ее автора, Ильи Балахнина:
Где купить
Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга
Авторы: Игорь Манн, Дмитрий Турусин
О чем книга
По сути, это книга-тетрадь, которая поможет организовать работу над вашими точками контакта. Вы читаете теорию и сразу же делаете заметки, а также выполняете практические задания на специально отведенных полях. Затем собираете вместе мысли книги и собственные идеи и внедряете. Одна-три итерации (цикла) — и ваш маркетинг и бизнес не узнать! Они становятся намного, намного лучше!
Смотрите фрагмент выступления Игоря Манна на семинаре «КлиентоМания» на тему «Точки контакта с клиентами»:
Где купить
Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Авторы: Питер Фейдер, Сара Томс
О чем книга
Здесь всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.
Смотрите интервью с одним из авторов книги, Питером Фейдером, где он рассказывает о клиентоориентированности и говорит, почему это важно:
Где купить
Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень
Авторы: Роберт Дью, Сайрус Адден
О чем книга
Здесь вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) — как для крупных, так и для небольших компаний.
Подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
Смотрите небольшой ролик, где объясняется, что такое CX:
Где купить
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Авторы: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
О чем книга
Это практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
Издание предназначено руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями и тем, кто интересуется данной проблематикой.
Смотрите лекцию одного из авторов — Джанелл Барлоу, которую она провела для Сбербанка еще в 2013. При этом материал не потерял своей актуальности:
Где купить
Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента
Автора: Лина Риннэ, Сэнди Роджерс, Шон Мун
О чем книга
Издание учит завоевывать сердца клиентов, удивляя и радуя их. С помощью книги можно составить простой, но жесткий план изменений внутри компании, используя систему постановки правильных целей и задач. На страницах читатель узнает, как развить у сотрудников эмпатию и ответственность, не привязанные к штрафам, премиям и KPI — для оздоровления атмосферы в коллективе и более эффективной работы каждого члена команды.
Книга достаточно новая, и мы пока не нашли роликов, которые бы ее проиллюстрировали. Зато вы можете посмотреть интервью с Игорем Манном, который достиг успеха в получении клиентской лояльности:
Где купить
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Автор: Джек Митчелл
О чем книга
Автор — владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке — рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно. Особая ценность книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам услуги.
Смотрите живое и красноречивое выступление Джека Митчелла о стиле управления и клиентской лояльности:
Где купить
Авторы: Махан Кхалса, Рэнди Иллинг
О чем книга
Авторы предлагают схему, которая способна значительно повысить эффективность всего цикла продаж, помогая продавцам вывести сделки на новый уровень. Прочитавшие ее продавцы научатся преодолевать такие распространенные трудности, как недоверие покупателей, высокая конкуренция и низкая эффективность (из-за пользования устаревшими неработающими методами). Гуру в сфере саморазвития Стивен Кови написал предисловие к этой полезной, полной практических советов книге.
Смотрите серию роликов Махана Кхалсы, где он делится своим бизнес-опытом:
https://www.youtube.com/watch?v=wMCQDvj0e9M&list=PL7B349FBF355D31A6
Где купить
Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
Авторы: Елена Золина, Ирина Попова
О чем книга
Издание призвано расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Читатели узнают, как создать превосходный сервис по авторской технологии «7Сервис», как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас, как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу и т.д.
Смотрите интервью с Еленой Золиной, где она отвечает на вопросы по клиентскому сервису ведущим телеканала «Наше утро»:
Где купить
Клиентоориентированность. Смена фокуса с продукта на клиента
Автор: Нирадж Давар
О чем книга
На примере различных компаний автор показывает, что самые мощные конкурентные преимущества, которые практически невозможно повторить, лежат на уровне потребителей, а не продукта. В своей книге профессор Давар подробно рассматривает инструменты сбора данных о потребительских интересах и методы их анализа. Издание будет полезно маркетологам и руководителям компаний разных размеров и отраслей.
Вместо видеообзора книги предлагаем посмотреть не менее полезный вебинар Игоря Манна:
Где купить
Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе
Автор: Евгений Щепин
О чем книга
Вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автор собрал и проанализировал многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Читатели узнают, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научатся бороться с потребительским терроризмом, перестанут бояться критики и начнут конструктивно ее использовать во благо компании.
Смотрите краткий видеообзор от автора книги:
Где купить
Обратная связь в бизнесе. Честный диалог с клиентами и сотрудниками
Авторы: Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
О чем книга
Авторы предлагают простую, проверенную десятками компаний по всему миру пошаговую систему внедрения честной обратной связи. Благодаря этой системе вы научитесь правильному общению с подчиненными и клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной, а рабочую атмосферу — здоровой и вдохновляющей.
Смотрите краткий видеообзор книги от ее автора:
Где купить
Заключение
По традиции мы советуем выбрать из списка книги, которые пригодятся вам прямо сейчас, тщательно и критически их проработать. Дополнительным плюсом этого перечня является то, что здесь представлено много русскоязычных авторов, а значит отражен отечественный опыт работы с клиентами.
по статье
- Клиенты на всю жизнь
- Отчаянные аккаунт-менеджеры. «Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»
- Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
- Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга
- Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
- Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень
- Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
- Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента
- Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
- Честные продажи = клиенты навсегда. Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения
- Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
- Клиентоориентированность. Смена фокуса с продукта на клиента
- Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе
- Обратная связь в бизнесе. Честный диалог с клиентами и сотрудниками
- Заключение
