Как написать продавцу на Озоне: работающие способы связи с продавцами

Популярность покупок на маркетплейсах постоянно возрастает. Все больше пользователей отдают предпочтение дистанционной торговле. Селлеры на сайте обезличены, то есть отсутствуют информация о контактах для связи с продавцом при наличии брака или при ином вопросе по потребительским и техническим характеристикам изделия. Рассмотрим, какие способы связи предоставляет ОЗОН и как ними воспользоваться.

Основные способы связи с продавцами на ОЗОН

Маркетплейс создал комфортные условия для потребителей, поэтому предусмотрено несколько каналов связи:

• горячая линия (для жителей городов федерального значения предусмотрена отдельная линия);

• чат через приложение на смартфоне или расширенную версию;

• электронная почта: help@ozon.ru;

• социальные сети.

Контактные данные интернет-магазина OZON

Электронная торговля площадка принадлежит ООО «Интернет Решения». Ее юридический адрес: 123112 г. Москва, Пресненская набережная, дом 10. 

Компания образована 5 сентября 2000 г. Имеет все лицензии и разрешения для ведения дистанционной торговли.

Как связаться с оператором call-центра маркета по телефону

Центр поддержки клиентов предназначен для качественного сопровождения покупателей и решения спорных вопросов. При звонке на единый номер: 8 (800) 234-70-00 плата не взимается. Это выделенная линия работает для всех регионов страны.

Для городов федерального значения предусмотрены два дополнительных номера:

• для Москвы: + 7 (495) 009-70-70;

• для Санкт-Петербурга: +7 (812) 494-06-06.

Через контактный центр можно решить большинство вопросов:

• уточнить ассортимент и наличие изделия;

• инициировать гарантийный ремонт;

• узнать статус заказа и примерное время доставки;

• задать вопросы по техническим и потребительским характеристикам товара;

• сделать заказ (при наличии технической проблемы);

• восстановить доступ в личный кабинет;

• решить вопрос по начислению или списанию бонусов Озон;

• получить информацию о проводимых акциях и т.д.

Обращение в контактный центр не принесет результата, если:

• вопрос не связан с работой маркетплейса;

• предъявленная претензия необоснована, то есть отсутствуют доказательства.

Как написать в чат

Чат работает постоянно, предусматривая как «живое» общение, так и ответы на стандартные вопросы роботом. Для подачи запроса через мобильное приложение необходимо:

• перейти в раздел «Помощь»;

• выбрать любой вопрос;

• нажать «Перейти в чат».

Ответ поступает в раздел «Сообщения». Обычно срок обработки запроса составляет 1 рабочий день. На практике ответ поступает в течение нескольких часов. Аналогичная схема используется при обращении в чат через компьютер.

Какие вопросы решает горячая линия по этике?

Маркетплейс дорожит своей репутацией, поэтому предусмотрел отдельный канал по вопросам этики и комплаенс. Обращаем внимание, что единой выделенной линии нет. Пользователь может оставить сообщение на сайте по адресу: https://ozon-hotline.delret.ru/. Здесь принимаются запросы, связанные:

• с нарушением ПДД водителями ОЗОН;

• хищением;

• мошенничеством;

• коррупцией;

• иными нарушениями, негативно влияющими на репутацию компании.

Сообщение можно оставить анонимно или указать свои реквизиты для получения обратной связи по рассмотрению вопроса. Озон гарантирует конфиденциальность и защиту персональных данных.

Как связаться с продавцом через электронную почту

Любой пользователь может направить письмо на электронную почту: help@ozon.ru. В этом случае можно получить ответ не сразу, поскольку определенное время займет прочтение вопроса и подготовка ответа.

Можно ли связаться с селлером через социальные сети?

У маркета представлены целевые группы в социальных сетях, где также можно оставить сообщение (например: https://vk.com/ozon).

Мобильное приложение и личный кабинет

В мобильном приложении можно воспользоваться разделом «Поддержка» или перейти в чат. В расширенной версии доступна опция отправки сообщений.

Куда обращаться при проблемах с доставкой

Клиент может обратиться в контактный центр Озон через любой канал связи, за исключением выделенного для этики, если:

• заказ не отображается в личном кабинете;

• отсутствует индикатор для отслеживания;

• товар не поступил в постамат;

• нет актуального расписания работы пункта выдачи;

• отведенный срок доставки прошел.

При получении через Почту России необходимо внимательно сверить адрес доставки и при необходимости обратиться в отделение для корректировки (возможно, посылка пришла не в тот город).

Что делать, если ОЗОН не отреагировал на претензию

В этом случае покупатель может обратиться в Роспотребнадзор. В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.03.1992 г. можно подать претензию через официальный сайт или при личном обращении в территориальное отделение.

При подаче запроса на сайте:

• детально сформулируйте претензию;

• укажите дату заказа, наименование и артикул товара;

• приложите все чеки, квитанции, письменные ответы от маркетплейса, иные документы, подтверждающие позицию;

• дождитесь проверки надзорного органа.

Заключение

Озон предусмотрел разные каналы взаимодействия с клиентами, что минимизировать количество спорных вопросов и повысить лояльность пользователей. При наличии весомых доказательств маркет всегда встает на защиту интересов потребителей.

Если же не удалось найти компромисса, то потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор. Надзорный орган рассмотрит любую претензию, находящуюся в его компетенции.