Из 30 в 300: как продавец нижнего белья увеличил ежедневное количество заказов на маркетплейсах

В поисках ответа, почему заказы не растут на маркетплейсе, любого селлера одолевают мысли: ниша переполнена, цены выше конкурентов, карточки плохо ранжируются, низкие ставки на продвижение и др.

«Однако и операционные задачи создают потолок роста» — говорит Светлана, продавец нижнего белья на маркетплейсах. По данным Tinkoff eCommerce селлеры часто ведут бизнес в одиночку или с командой в 2-3 человека. Поэтому они искусственно сдерживают развитие магазина, ведь едва успевают упаковать и отгрузить товары на маркетплейсы. 

Это осознание помогло Светлане в 10 раз увеличить количество заказов и каналов продаж. Что она изменила в организации бизнес-процессов, с какими сомнениями столкнулась и к какому результату пришла — рассказываем в кейсе. 

Коротко о продавце и магазине

• Категория — женское и мужское нижнее белье, продается поштучно и комплектами. 

• Каналы продаж — Wildberries, Ozon, свой интернет-магазин. 

• Схемы работы на маркетплейсах — FBO, FBS.

• SKU в штуках — 200.

• Количество заказов в день со всех площадок — 300, в месяц — около 9 000.

• Средний чек — 1500-2000 рублей. 

• Услуги Кактуса, которыми продавец пользуется: фулфилмент для маркетплейсов и интернет-магазинов. 

Так было не всегда. При нашем первом общении со Светланой она продавала товары только на Wildberries по схеме FBS.

Читайте также: Как купить готовый бизнес на Wildberries

Чем на самом деле занимается продавец на маркетплейсе

Когда клиент к нам обратился, у ее магазина было, в среднем, по 30 заказов в день. Своего склада у Светланы не было, как и команды, которая помогала загружать и обновлять карточки, отвечать на отзывы покупателей, упаковывать и отвозить товары, настраивать рекламу. До 50% рабочего времени (более 5 часов в день) забирали операционные процессы по сборке заказов и работа в личном кабинете WB. В обязательном порядке продавец: 

• Вручную заполняла и загружала шаблон с данными по остаткам.

• Самостоятельно отслеживала новые заказы и подтверждала их.

• Перепроверяла товары на брак. 

• Печатала листы подбора.

• Каждый артикул складывала в индивидуальную упаковку и маркировала по правилам Wildberries. 

• Размещала товары в транспортировочный короб. 

• Скачивала и клеила штрихкоды поставки.

• Параллельно меняла статусы сборочных заданий.

• Заказывала пропуска для водителей. 

• Передавала курьерам отправления для доставки в ППЗ Wildberries.   

Автоматизации не было. Примерно 15 минут, а иногда и больше, занимала комплектация 1 заказа. У магазина иногда могли падать рейтинг доставки и позиции карточек, потому что Светлана не успевала выполнять задачи в срок. Например, маркировать товары. Поэтому Wildberries отказывал в приемке. 

Продавец столкнулся с 2 проблемами:

• Увеличилось CPO (от англ. Cost per order — стоимость обработки 1 заказа) и снизилась маржинальность. 

При минимальном количестве заказов самостоятельная сборка, упаковка, маркировка и доставка обходились дороже.

• Количество заказов не росло:

Светлана не успевала анализировать продажи, следить за конкурентами и ценами, искать поставщиков, снимать с продажи непопулярные товары и заводить новые, открывать магазин в других каналах, где можно дотянуться до целевой аудитории. Она не делала все то, что увеличивает товарооборот.

Расширять штат было невыгодно. Поэтому, подключив рекламу и новые каналы, Светлана продолжила бы заниматься операционными вопросами самостоятельно. Вы спросите — почему она не перешла на FBO. Как и любой начинающий селлер, Светлана смотрела на оборачиваемость и знала, что маркетплейс не заинтересован в товарах с низким спросом. Для них WB включает платное хранение. А тут — сток магазина по FBS бесплатно лежал у Светланы дома. 

Существовал третий способ, чтобы наконец-то заняться бренд-стратегией, а операционку делегировать — найти фулфилмент-провайдера. Однако чаты поставщиков и небольшие операторы сыграли недобрую службу рынку фулфилмента. 

Низкие тарифы: обратная сторона медали

На фоне растущих комиссий маркетплейсов Светлана, как и многие начинающие селлеры, заинтересована в наименьших затратах и большей прибыли. Качество услуг фулфилмент-операторов отходило на второй план. На первом — тарифы. Кажется, у провайдеров априори нет проблем со сборкой, упаковкой и отправкой товаров маркетплейсу.

Продавцы, кто не знаком с рынком фулфилмента, выбирают операторов по принципу цены. Отсюда вирусятся истории, которые Светлана читала в селлерских чатах:

• «Оператор не работал по договору»;

• «В счете были скрытые платежи»;

• «Провайдер не ставил камеры и системы контроля за сотрудниками»;

• «Регулярно задерживал отгрузку»; 

• «Провайдер сорвал сроки, поэтому маркетплейс снова понизил рейтинг». 

Светлана, прочитав это, засомневалась, но все-таки изучила рынок. Так она познакомилась с компанией Кактус.  

Читайте также: Как фулфилмент-операторы тарифицируют услуги для селлеров 

Смена задач: подключение сервиса Кактус

Светлана поделилась с нами сомнениями, а в ответ мы их закрыли: 

1. Договор — с любым продавцом Кактус работает на условиях договора-оферты. После регистрации в личном кабинете селлер изучает его. 

2. Скрытые платежи. На выбор Кактус предлагает селлерам 2 типа тарифов — базовые и пакетные. В первом — услуги рассчитываются по операциям, которые мы фактически выполнили, работая с товарами продавца. Во втором — стоимость и набор услуг заранее известны, потому что состав пакета фиксирован. 

Стоимость операций и «пакетов» — открытая информация, разместили ее здесь. 

3. Нет камер — в Кактусе они есть! Мы следим за качеством и скоростью работы сотрудников. Благодаря видеосъемке складских операций селлеры успешно закрывают споры с маркетплейсами по утере, подмене или повреждению товаров. 

На фото: сборка B2C-заказа под видеокамерами

4. Сроки отгрузки нарушаются — операции в Кактусе регламентированы. Например, FBS-заказы, которые поступили к нам с Wildberries до 18:00 текущего дня, отгружаются на следующий. Без WMS и интеграций с маркетплейсами добиться точности отгрузки при большом товаропотоке на 99% невозможно. Но то и другое в Кактусе настроено и обновляется. Интегрированы мы с 5 универсальными маркетплейсами: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет и AliExpress, а также c нишевыми — Lamoda, Детский мир, ВсеИнструменты.ру, Leroy Merlin, Золотое Яблоко и Л`Этуаль.  

Совместную работу с продавцом начали в августе. Что сделали: 

1. Согласовали бриф, где обсудили особенности категории — мужское и женское нижнее белье, а именно: 

• Мелкогабаритный, легкий товар.

• Внутри 1 артикула SKU отличаются по размерам и цветам. 

• Продается комплектами и наборами. 

• Требуется проверка качества. 

• Возможна переупаковка. 

2. Селлер зарегистрировался в личном кабинете Кактуса, активировал аккаунт и заполнил данные магазина по готовой инструкции. 

На фото: интерфейс личного кабинета клиента Кактуса, раздел «Заказы»

3. Наши сотрудники настроили API-интеграцию, чтобы данные автономно передавались между личными кабинетами.

4. Селлер загрузил товары в ЛК Кактуса, предварительно проверив соответствие штрихкодов баркодам на Wildberries.

5. Кактус связал карточки между кабинетами. 

6. Продавец отгрузил первую партию нижнего белья в фулфилмент-центр Кактуса в Домодедово.

На фото: складская инфраструктура фулфилмент-центра Кактус в Домодедово

В результате технических настроек (и сегодня это работает):

• Остатки сами «подтягиваются» на маркетплейс после приемки товаров на складе Кактуса

• Заказы подтверждаются автоматически и попадают в WMS склада из личного кабинета Wildberries.

• Товары вовремя отправляются на сборку и упаковку.  

• Остатки по артикулам обновляются в ЛК Wildberries автоматизированно. 

• Статусы меняются самостоятельно.  

На фото: пример отображения статусов движения заказов в ЛК Кактуса.

Операционную обработку товаров под маркетплейс Wildberries мы организовал так: 

1. Каждая поставка на складе Кактуса проходит контроль. Проверяем: 

• Соответствие товара плану поставки. 

• Читаемость маркировки.

• Наличие бирок. 

• Видимые критерии брака — дырки, затяжки на ткани, неисправная фурнитура, поврежденные швы, следы грязи, отсутствие товаров в комплекте, рваная или мятая упаковка.

Бракованные SKU размещаем в зону, изолированную от качественного товара. Затем продавцу в личный кабинет приходит оповещение о браке. Он принимает решение, как дальше работать с товаром. 

2. Раскладываем товары в зоне мелкоячеистого хранения.

3. После приемки часть товаров по заданию Светланы упаковываем в наборы и маркируем единым ШК.   

4. При подтверждении заказа начинаем подборку SKU. 

5. Комплектуем белье по правилам Wildberries, а именно: 

• каждую товарную единицу складываем в отдельную упаковку — новую, прочную, без сторонних маркировок;
• используем пакет от 25 микрон; 
• упаковку плотно закрываем со всех сторон. 

6. Складываем заказ в транспортировочный короб. Печатаем и клеим на него ШК поставки. 

7. Отвозим отправления маркетплейсу. Склады Кактуса работают без выходных, поэтому рейсы в Коледино у нас ежедневные. 

Если случалось, что ППЗ WB не работал, мы решали куда доставить заказы. Светлана к этим вопросам не подключалась. 

8. Клиентские возвраты нижнего белья надлежащего качества запрещены на WB. Разрешается вернуть товар до выкупа — во время примерки в ПВЗ. Если покупатель отказывается забирать заказ, не бракованные товары отправляются на склад Wildberries для продажи по FBO. 

По схожей логике операционные процессы выстроены под магазин селлера на маркетплейсе Ozon.

А что в результате?

5 месяцев совместной работы продавца нижнего белья и Кактуса привели к изменениям: 

1. Сократился объем задач, связанных с фулфилментом и логистикой на WB. Все, что ранее Светлана делала сама, теперь ответственность Кактуса: 

2. Появились товары-бестселлеры и новая схема работы

Свободное время Светлана потратила на продвижение карточек и участие в обязательных акциях Wildberries. Вскоре на маркетплейсе у нее появились товары-локомотивы, их оборачиваемость возросла. Поэтому к схеме FBS Светлана подключила модель FBO, распределив сток. И тут мы вновь ей помогли — нашли регионы, где товар востребован. Подготовкой и отправкой товаров на центральные и региональные склады Wildberries начал заниматься Кактус. 

Читайте также: Как вывести в топ новый товар на Wildberries. Кейс действующего селлера

3. Открылись новые каналы продаж

Вслед за Wildberries Светлана разместила товарные карточки на Ozon и создала собственный интернет-магазин. Пересечение аудиторий между маркетплейсами невысокое, поэтому каждая подключенная площадка дает магазину новый трафик. 

Светлана и другие игроки рынка сходятся во мнении, что интернет-магазин — это следующий этап развития бизнеса, когда селлер формирует круг лояльных покупателей, получая больше информации о них — пол, возраст, средний чек, частота заказов, состав корзины, потребность в других товарах и т. д. Пока что ни один маркетплейс не дает селлерам такие данные. Выход — создавать свой магазин. 

На базе своего eCom легче тестировать новинки. Но лучше разводить ассортимент между стоками или держать розничные цены на одном уровне. Ozon и Wildberries следят за индексом цен. 

4. Увеличилось количество заказов

Светлана обратилась в Кактус, когда у ее магазина было 30 заказов в день. Теперь со всех каналов продаж она ежедневно получает по 300 заказов. Десятикратный рост с помощью аутсорсинга фулфилмента! 

Кактус стал единым стоком для ассортимента Светланы, который по разным заданиям — схемам и площадкам комплектует и доставляет товары. Сегодня у селлера подключено 2 решения: 

• Фулфилмент по модели FBO и FBS для маркетплейсов Wildberries и Ozon. 

• Фулфилмент для собственного интернет-магазина.

В планах — установить бесплатную «Умную корзину» (чекаут) на сайт магазина, заказать новую фотосъемку товаров в Кактус.Фотостудии, а также создать инфографику для карточек на маркетплейсах.